Раздел собран для решения типичных рабочих ситуаций. Если текущие правила или интерфейс WB Курьер отличаются, ориентируйтесь на приложение и официальную поддержку Wildberries.
Возврат сдаётся в ПВЗ по возвратному QR-коду. Просто оставить товар у менеджера недостаточно — он должен быть принят в системе.
Если менеджер отказывается принимать возврат
- Покажите возвратный QR-код и уточните причину отказа.
- Не оставляйте товар без сканирования.
- Обратитесь в поддержку, оставаясь в ПВЗ.
Что сообщить поддержке
- Номер заказа и адрес ПВЗ.
- Дату, точное время и номер стикера.
- Состояние упаковки и причину отказа менеджера.
Приложите фото товара, упаковки и стикера.
Проверьте приёмку
Товар считается возвращённым после приёмки в системе. Убедитесь, что менеджер отсканировал все позиции и приложение подтверждает возврат.
Что делать если менеджер ПВЗ отказывается принимать возврат по браку?
Вежливо объясните менеджеру, что по правилам он обязан принять возврат по браку от курьера и обязательно проставить в системе статус 'возврат по браку'. Если менеджер отказывается принимать возврат, то в таком случае курьеру ничего не остается как зафиксировать весь процесс на камеру. На видео проговорите подробно (что произошло, адрес ПВЗ, номер заказа). Далее обратитесь в поддержку и приложите все имеющиеся у вас материалы.
Курьер может отвезти товар с браком обратно в ПВЗ, и менеджер обязан его принять. Возвратный QR-код есть всегда. Однако следует соблюдать осторожность и фиксировать весь процесс на камеру. Если по правилам возврат должен оформить клиент, такой возврат курьер делает на свой страх и риск. Рекомендуйте клиенту оформить заявку в Wildberries.
