Обучение (база знаний) для курьеров Wildberries - Урок 22 - Помощь клиенту с заявкой на возврат

Как помочь клиенту создать заявку на возврат: инструкция для курьеров WB Курьер

В работе курьера ВБ Курьер регулярно возникают ситуации, когда клиент обнаруживает производственный брак, несоответствие описанию или другие проблемы с товаром, но не знает, как правильно оформить возврат через приложение Wildberries. Ваша готовность помочь покупателю в этой ситуации — это не просто проявление профессионализма, а мощный инструмент для укрепления доверия к сервису и повышения собственной репутации.

Клиенты, получившие квалифицированную помощь от курьера, оставляют максимальные оценки, чаще оформляют повторные заказы с курьерской доставкой и охотнее оставляют щедрые чаевые через WB Кошелёк. В этом подробном руководстве мы пошагово разберём, как оформить заявку на возврат в приложении Wildberries, какие причины можно выбрать и как правильно действовать курьеру после одобрения заявки. Эти знания помогут вам уверенно консультировать покупателей и стабильно зарабатывать от 2 000 до 4 000 рублей в день.

Когда клиенту необходимо создать заявку на возврат

Стандартная процедура возврата через курьера или менеджера ПВЗ доступна не для всех товаров и ситуаций. Существуют случаи, когда покупатель обязан самостоятельно создать заявку на возврат через приложение Wildberries. Знание этих сценариев поможет вам грамотно консультировать клиентов:

  • Неотказные товары с браком — смартфоны Apple дороже 160 000 ₽ и колерованная краска. Клиент не может отказаться от них при получении, но при обнаружении производственного брака обязан создать заявку на возврат по браку;
  • Невозвратные товары с нарушенной упаковкой — парфюмерия, косметика, постельное бельё, нижнее бельё, товары 18+, ювелирные изделия, электроника, продукты питания. Если клиент вскрыл заводскую упаковку и обнаружил брак, возврат возможен только по одобренной заявке;
  • Проверка товара без присутствия курьера — если покупатель осматривал товар после вашего ухода и обнаружил дефекты, оформить возврат он может только через заявку в приложении Wildberries;
  • Скрытые дефекты — проблемы, которые проявились уже после приёмки товара и завершения задания в приложении WB Курьер. Например, неработающая электроника или скрытые повреждения;
  • Несоответствие описанию — если товар существенно отличается от характеристик, указанных в карточке на сайте Wildberries, клиент имеет право на возврат по одобренной заявке;
  • Истёкший срок годности — для продуктов питания и косметики с истёкшим сроком годности возврат оформляется через специальную заявку с обязательным указанием даты производства.

Пошаговая инструкция: как создать заявку на возврат в приложении

Процесс оформления заявки на возврат в клиентском приложении Wildberries максимально упрощён и занимает всего несколько минут. Если покупатель не знает, как это сделать, помогите ему пройти следующие шаги:

  • Шаг 1: Переход в раздел «Профиль» — клиенту необходимо открыть приложение Wildberries, перейти в раздел «Профиль» (иконка человечка в нижнем меню), немного пролистать экран вниз и найти строку «Возврат товара». Нажать на неё для перехода в соответствующий раздел;
  • Шаг 2: Нажатие кнопки «Вернуть товар» — в открывшемся разделе клиент увидит активную кнопку «Вернуть товар». Нажатие на неё запустит процесс оформления заявки на возврат;
  • Шаг 3: Выбор товара из списка — в появившемся списке всех купленных товаров клиенту нужно выбрать именно тот, который необходимо вернуть. Если в заказе несколько позиций, можно выбрать сразу несколько товаров для возврата;
  • Шаг 4: Выбор причины возврата — система предложит список возможных причин: производственный брак, несоответствие описанию, повреждение при транспортировке, истёкший срок годности и другие. При необходимости помогите клиенту определиться с наиболее подходящей причиной, основываясь на фактической проблеме;
  • Шаг 5: Следование инструкциям — в зависимости от выбранной причины система попросит предоставить дополнительную информацию: фотографии дефекта, видео с демонстрацией проблемы, описание несоответствия. Переход на следующий экран осуществляется кнопкой «Продолжить», которая становится активной после добавления всей необходимой информации;
  • Шаг 6: Отправка заявки — после заполнения всех полей клиент нажимает кнопку «Отправить заявку». Заявка со статусом «Продавец проверяет» отобразится в общем списке товаров на возврат в разделе «Профиль». Проверка заявки продавцом может занимать до 7 календарных дней.

Важно напомнить клиенту, что чем детальнее он опишет проблему и качественнее приложит фотографии, тем быстрее и вероятнее будет одобрена заявка на возврат.

Помощь в выборе причины возврата

Многие клиенты испытывают затруднения при выборе правильной причины возврата из предложенного списка. Ваша грамотная консультация поможет ускорить процесс и повысить шансы на одобрение заявки службой поддержки Wildberries:

  • Производственный брак — выбирайте эту причину при наличии явных дефектов: царапины, сколы, трещины, неработающая электроника, неработающие функции, битое стекло, неисправные механизмы. Обязательно требуется фото или видео подтверждение;
  • Несоответствие описанию — если товар существенно отличается от характеристик в карточке на сайте: другой цвет, размер, материал, комплектация или функционал. Сделайте фото реального товара и скриншот карточки для сравнения;
  • Повреждение при транспортировке — если товар получил повреждения в процессе доставки: помятая упаковка, сломанные элементы, разбитые хрупкие предметы. Важно зафиксировать повреждения сразу при получении;
  • Истёкший срок годности — для продуктов питания, косметики, бытовой химии с истёкшим сроком использования. Обязательно укажите дату производства и срок годности, указанные на упаковке;
  • Некомплект — если в заказе отсутствуют заявленные аксессуары, элементы комплекта, документация или другие составляющие. Перечислите все недостающие позиции;
  • Пересорт — если клиент получил совершенно другой товар вместо заказанного. Приложите фото полученного товара и скриншот заказа;
  • Товар не нужен — для обычных товаров, от которых клиент хочет отказаться после получения (только для товаров, не относящихся к неотказным и невозвратным категориям).

Важное предупреждение: не забирайте товар у клиента

Это критически важный момент, который многие начинающие курьеры ВБ Курьер понимают неправильно. Даже если заявка на возврат была одобрена сразу и клиент просит вас забрать товар, вы не имеете права этого делать:

  • Запрет на изъятие товара — если заявка будет одобрена сразу и клиент попросит вас отнести возврат, вежливо объясните, что он должен вернуть товар в ПВЗ самостоятельно по специальному QR-коду для возврата из приложения. Не забирайте товар ни при каких обстоятельствах;
  • Причина запрета — курьер ВБ Курьер не имеет функционала для приёма возвратов по одобренным заявкам. Это может делать только менеджер ПВЗ после сканирования специального QR-кода из клиентского приложения;
  • Риск курьерской потери — если вы заберёте товар у клиента без оформления через систему, он будет считаться «Курьерской потерей», что приведёт к удержанию стоимости с вашего баланса и проблемам с доступом к заданиям;
  • Самостоятельный возврат клиентом — после одобрения заявки клиент получает уникальный QR-код в приложении Wildberries. С этим кодом он может самостоятельно прийти в любой удобный ПВЗ и сдать товар менеджеру;
  • Вежливое объяснение — скажите клиенту: «К сожалению, я не могу забрать товар напрямую. После одобрения заявки вы получите QR-код в приложении Wildberries, с которым сможете вернуть товар в любой удобный пункт выдачи. Это займёт всего пару минут»;
  • Помощь в поиске ПВЗ — при необходимости подскажите клиенту расположение ближайших пунктов выдачи Wildberries или порекомендуйте воспользоваться картой в приложении для поиска удобного ПВЗ.

Сроки рассмотрения заявки и дальнейшие действия

После отправки заявки клиентом начинается процесс её рассмотрения продавцом и службой поддержки Wildberries. Важно проинформировать покупателя о сроках и дальнейших шагах:

  • Срок рассмотрения — проверка заявки продавцом может занимать до 7 календарных дней. В большинстве случаев решение принимается быстрее, но клиент должен быть готов к ожиданию;
  • Уведомление о решении — после рассмотрения заявки клиент получит push-уведомление и сообщение в приложении Wildberries с результатом: одобрено или отклонено с указанием причины;
  • Получение QR-кода — при одобрении заявки в разделе «Возврат товара» появится специальный QR-код для возврата. Этот код уникален для каждого конкретного товара и заявки;
  • Самостоятельный возврат в ПВЗ — клиент приходит в любой удобный пункт выдачи Wildberries, показывает менеджеру QR-код и передаёт товар. Процедура занимает 2–3 минуты;
  • Возврат денежных средств — после приёмки товара в ПВЗ деньги автоматически возвращаются на карту клиента в течение 10 дней. Сумма возврата равна стоимости товара с учётом всех скидок;
  • Отслеживание статуса — клиент может в любой момент проверить статус своей заявки в разделе «Возврат товара» профиля приложения Wildberries.

Дополнительные ресурсы для клиента

Если у клиента остаются вопросы по процедуре возврата после вашей консультации, направьте его к официальным источникам информации и поддержки Wildberries:

  • Раздел «Информация для клиентов» — расскажите покупателю, что подробную информацию о правилах возврата, сроках и условиях можно найти в разделе «Информация для клиентов» в профиле приложения Wildberries. Там собраны ответы на большинство типовых вопросов;
  • Служба клиентской поддержки — порекомендуйте обратиться за помощью в официальную службу поддержки через раздел «Чаты» в профиле приложения. Специалисты работают круглосуточно и помогут решить любые сложные вопросы;
  • Горячая линия Wildberries — при необходимости клиент может позвонить на бесплатную горячую линию Wildberries. Номер телефона указан в разделе «Контакты» приложения;
  • База знаний на сайте — на официальном сайте Wildberries есть подробная база знаний с инструкциями по всем аспектам работы с маркетплейсом, включая возвраты;
  • Ваша роль как курьера — помните, что ваша задача — вежливо подсказать общее направление действий, а не заменять службу поддержки. При сложных спорных ситуациях всегда направляйте клиента к официальным представителям Wildberries;
  • Сохранение доброжелательности — даже если вы не можете решить проблему клиента напрямую, ваше внимательное отношение и готовность помочь оставят положительное впечатление.

Влияние помощи клиентам на заработок курьера

Многие курьеры ВБ Курьер недооценивают, насколько сильно готовность помочь клиенту влияет на их финансовый результат. Профессиональная консультация по возвратам — это прямая инвестиция в стабильно высокий доход:

  • Максимальные оценки — клиенты, получившие квалифицированную помощь, гарантированно ставят 5 звёзд. Высокий рейтинг открывает доступ к самым выгодным заданиям с повышенными тарифами и короткими маршрутами;
  • Щедрые чаевые через WB Кошелёк — статистика показывает, что курьеры, проявляющие заботу и помогающие в сложных ситуациях, значительно чаще получают денежную благодарность от благодарных клиентов;
  • Лояльность постоянных клиентов — покупатели запоминают внимательных курьеров и в будущем предпочитают заказывать доставку именно в ваше рабочее время. Это создаёт стабильный поток заказов;
  • Положительные отзывы — клиенты часто упоминают в отзывах курьеров, которые помогли им разобраться с приложением или оформлением возврата. Это укрепляет вашу профессиональную репутацию;
  • Снижение конфликтных ситуаций — грамотная консультация предотвращает большинство споров и недопониманий. Клиент чувствует поддержку и не склонен к конфликтам;
  • Эмоциональное удовлетворение — осознание, что вы реально помогли человеку решить проблему, приносит моральное удовлетворение и снижает стресс от работы.

Практические советы от опытных курьеров ВБ Курьер

Опытные курьеры Wildberries, стабильно зарабатывающие от 2 000 до 4 000 рублей в день, выработали ряд эффективных практик для помощи клиентам с возвратами. Следуйте этим рекомендациям для повышения качества сервиса:

  • Изучите интерфейс клиентского приложения — установите приложение Wildberries на свой телефон и изучите раздел «Возврат товара». Это позволит вам давать точные подсказки клиентам;
  • Подготовьте шпаргалку — сохраните в заметках телефона краткую инструкцию по созданию заявки на возврат. При необходимости вы сможете быстро продиктовать клиенту нужные шаги;
  • Используйте простые формулировки — объясняйте процедуру понятным языком, избегая сложных терминов. Многие клиенты не являются опытными пользователями приложений;
  • Предлагайте сфотографировать товар — если клиент обнаружил брак при вас, предложите ему сразу сделать качественные фотографии для заявки. Это существенно ускорит рассмотрение;
  • Сохраняйте терпение — некоторые клиенты могут задавать много вопросов или медленно выполнять действия. Не торопите их и проявляйте понимание;
  • Не обещайте одобрения — никогда не гарантируйте клиенту, что его заявка будет одобрена. Это решение принимает продавец и служба поддержки Wildberries;
  • Используйте WB Track — подключите этот сервис для получения дополнительных заказов между основными доставками. Это увеличит ваш общий доход;
  • Приглашайте друзей — используйте реферальную программу: если ваш знакомый выполнит 60 экспресс-доставок за 14 дней, вы получите 3 000 ₽, а он — 1 500 ₽.

Итоги: помощь клиентам как путь к успеху

Теперь вы полностью владеете процессом помощи клиентам в создании заявки на возврат через приложение Wildberries. Помните, что каждая такая консультация — это возможность укрепить доверие покупателя к сервису, получить максимальную оценку и увеличить свой заработок.

  • Пошаговый алгоритм — чёткое понимание процедуры создания заявки позволяет быстро и грамотно консультировать клиентов в любой ситуации;
  • Запрет на изъятие товара — никогда не забирайте товар у клиента напрямую, даже после одобрения заявки. Направляйте покупателя в ПВЗ с QR-кодом;
  • Направление в поддержку — при сложных вопросах всегда рекомендуем обращаться в официальную службу поддержки Wildberries через раздел «Чаты»;
  • Финансовая выгода — помощь клиентам напрямую влияет на ваш заработок через высокие оценки, чаевые и лояльность постоянных покупателей;
  • Абсолютная свобода — свободный график ВБ Курьер позволяет вам тратить время на качественное обслуживание клиентов без давления со стороны системы.

Спасибо за то, что наполняете каждый заказ доверием и заботой! С вашей помощью взаимодействие с приложением Wildberries становится ещё более комфортным для клиентов: они чаще выбирают курьерскую доставку, а вы получаете больше заказов и благодарных отзывов. Еженедельные автовыплаты на банковскую карту, стабильное вознаграждение 100–150 ₽ за заказ и короткие маршруты 5–10 минут от ПВЗ делают работу в ВБ Курьер предсказуемой и выгодной. Удачных маршрутов и благодарных клиентов!

Следующий урок