Частые отмены броней, самозаказы и слишком быстрое закрытие заданий — всё это может привести к блокировке аккаунта WB Курьер и отмене начислений. Иногда курьер даже не пытается нарушить правила: покупатель встретил его прямо на ПВЗ или попросил закрыть заказ сейчас, а привезти вечером. Но вопросы по такой доставке всё равно могут возникнуть.
Разбираем основные причины блокировки ВБ Курьер: на что обращать внимание во время работы и что делать, если доступ к заданиям уже ограничили.
1. Отмена броней сверх лимита
Пока заказ не получен на ПВЗ, курьер может отменить бронь, выбрав причину в карточке задания. Однако количество отмен ограничено. Следите за счётчиком и предупреждениями в приложении, особенно если за день уже пришлось отказаться от нескольких заданий.
Вынужденная отмена тоже может попасть в этот счётчик. Например, менеджер не нашёл товар, на ПВЗ перестала работать программа или сам пункт оказался закрыт. Причина понятная, но рассчитывать, что система автоматически исключит такую отмену, не стоит.
То же касается личных обстоятельств: сломался велосипед, не рассчитали время или поняли, что не сможете довезти тяжёлый заказ. Поэтому перед бронированием проверьте маршрут, вес и оставшееся время на получение товара.
Если получить заказ не удалось из-за проблемы на ПВЗ, сохраните номер задания, время визита и подтверждение проблемы — например, скриншот ошибки. Эти сведения пригодятся, если потребуется объяснить отмену поддержке.
На сколько ограничат доступ? Срок смотрите в уведомлении WB Курьер. Там же проверьте, нужно ли от вас какое-либо действие.
2. Самозаказы
Самозаказ — это когда курьер оформляет покупку на Wildberries как обычный клиент, заказывает доставку, а затем находит этот же заказ в WB Курьер и берёт его в работу.
Самозаказы прямо запрещены пунктом 7.3 оферты — даже если покупка оплачена и товар действительно вам нужен.
Возможны проверка доставок, удержание оплаты за спорные задания и прекращение сотрудничества. Если узнали в задании свою покупку, не берите её в работу.
3. Слишком быстрое закрытие заданий
Подозрение может вызвать заказ, который закрыли через несколько минут после получения товара на ПВЗ — например, через 1 минуту. Со стороны системы такая доставка может выглядеть так, будто курьер получил оплату, хотя никуда не ходил.
Причём попасть в такую ситуацию можно без всякого умысла:
- Клиент встретил вас на ПВЗ. Он уже пришёл за покупкой, и вы передали ему заказ сразу после получения у менеджера.
- Покупатель живёт в том же доме, где находится ПВЗ. До квартиры идти пару минут, поэтому доставка получается очень короткой.
Рекомендуем не закрывать заказ моментально: система может посчитать такую доставку подозрительной и ограничить доступ к заданиям на время или отменить начисления за доставленные заказы.
Если короткая доставка действительно состоялась и по ней началась проверка, укажите, где находится ПВЗ, куда вы отнесли заказ и когда передали его клиенту. Приложите переписку и подтверждения передачи, если они есть.
4. Подозрительные доставки
Вопросы могут возникнуть и к другим повторяющимся ситуациям:
- одновременно доставляете одному человеку несколько заказов с разных ПВЗ;
- забираете на одном ПВЗ несколько отдельных заказов для одного покупателя;
- слишком часто выполняете доставки одному и тому же человеку.
Следите за уведомлениями WB Курьер. Если пришло предупреждение, прочитайте, какие именно действия вызвали вопросы. Не всегда проверке предшествует такое сообщение, поэтому сохраняйте переписку по нестандартным ситуациям и выполняйте предусмотренное приложением подтверждение доставки.
5. Другие причины блокировки аккаунта
Отменами и подозрительными доставками список не ограничивается. Проблемы с доступом могут возникнуть и в следующих случаях.
Работа под чужим аккаунтом
Например, профиль зарегистрирован на жену, а заказы доставляет муж. Или в приложении указано одно имя, а при выдаче заказа на ПВЗ выясняется, что заказ забирает другой человек. Работайте со своего аккаунта: несовпадение данных может стать поводом для проверки и блокировки.
Жалобы клиентов и сотрудников ПВЗ
Грубость, конфликты, спорная передача заказа или невозвращённый товар могут закончиться жалобой. Если возникла спорная ситуация, сохраните переписку и сведения о заказе. При разбирательстве важно объяснить, что произошло с товаром и кому вы его передали.
Отдельно советуем прочитать, как избежать недостачи в WB Курьер: ошибки при выдаче и возврате тоже могут обернуться проблемами для курьера.
Низкий рейтинг
Если показатели ухудшаются, посмотрите, с чем это связано: отменами, опозданиями или жалобами. Причину конкретного ограничения проверяйте в профиле WB Курьер.
Подмена геолокации и фиктивные доставки
Подмена координат, имитация попыток доставки и искусственное изменение маршрута указаны в оферте как нарушения.
Что делать, если WB Курьер уже заблокирован
Откройте профиль и нажмите на баннер ограничения. Прочитайте причину, срок и инструкцию: иногда нужно выполнить указанное в приложении действие, а иногда — обратиться за пересмотром блокировки.
- Сохраните сообщение об ограничении. Сделайте скриншот, чтобы передать поддержке точную формулировку.
- Соберите сведения по спорным заданиям. Номера заказов, адреса ПВЗ, даты, время и переписку с покупателем.
- Напишите в поддержку. Коротко объясните, что произошло, приложите подтверждения и попросите проверить блокировку.
Например: «Заказ №… получил в 14:10 и передал покупателю в 14:11. Клиент живёт в доме, где находится ПВЗ. Прошу проверить ограничение по этой доставке. Переписку прилагаю».
Обращение можно отправить через «Чаты» → «Поддержка». Если не знаете, где найти этот раздел, воспользуйтесь инструкцией по связи с поддержкой WB Курьер. Альтернативный вариант связи с поддержкой WB Курьер — по почте ru.wb.courier@gmail.com.
Полученные до блокировки заказы нужно доставить либо полностью вернуть в ПВЗ — это пункт 7.6 оферты.
Сколько рассматривают обращение
По пункту 7.8 обращение рассматривают в течение 3 календарных дней. Для получения дополнительных сведений срок могут продлить на 7 календарных дней, без учёта времени на ответ курьера. Общий срок проверки — до 21 календарного дня. Решение о снятии блокировки зависит от результата проверки.
Отмена начислений в WB Курьер: почему в балансе появились минусы
Открываете баланс перед выплатой, а там красные суммы со знаком минус и запись «Отмена начисления». Деньги за часть уже выполненных доставок вычли из баланса. Такое может произойти после проверки заказов, которые система посчитала подозрительными.
При отмене начисления пересчитывают ранее начисленную оплату за доставку. Отдельно могут приостановить вывод денег на карту. При этом возможность брать новые задания может сохраниться.
Вероятные причины отмены начислений
Самозаказы и слишком быстрое закрытие заданий могут привести не только к ограничению доступа, но и к потере оплаты за спорные доставки. Есть и другие ситуации, на которые стоит обратить внимание.
Несколько заказов в одну квартиру
Например, курьер забрал три отдельных заказа с разных ПВЗ и отвёз их одному человеку по одному адресу. Такая серия доставок может вызвать подозрение и привести к проверке аккаунта или отмене начислений. Похожие вопросы могут возникнуть, если несколько заказов для одного покупателя забрали на одном ПВЗ.
Большая доля доставок одному клиенту
Допустим, за неделю курьер выполнил всего 10 заказов, из которых 5 доставил одному и тому же человеку. Получается, половина всех доставок за неделю связана с одним покупателем.
Такое соотношение может вызвать подозрение в сговоре с клиентом или в доставке собственных покупок, оформленных через другой аккаунт. Вероятным поводом для проверки здесь может быть не просто число заказов, а то, какую долю они составляют среди всех выполненных доставок.
Числа в этих примерах не являются лимитами WB: раздел 7 оферты не устанавливает правило «два заказа можно, три нельзя» или допустимый процент доставок одному клиенту.
Неверно оформленный отказ
Курьер не дозвонился до покупателя и по ошибке оформил отказ, хотя клиент от товара не отказывался. В приложении оказался указан результат, который не соответствует произошедшему. Если покупатель пожалуется, по заказу могут начать проверку и пересмотреть оплату; возможны и ограничения доступа.
Проверка самого покупателя
Ещё один вероятный сценарий — вопросы к заказам клиента. Если WB обнаружит признаки мошенничества со стороны покупателя и заблокирует его аккаунт, связанные с ним доставки тоже могут попасть под проверку.
Например, вы несколько раз доставили заказы одному человеку, а позднее его покупки признали подозрительными. Начисления по этим доставкам могут пересмотреть, даже если вы не знали о действиях клиента.
Что происходит во время проверки
Спорные доставки могут направить на дополнительную проверку. На это время вывод денег может стать недоступен — как ежедневный, так и еженедельный. При этом доступ к заданиям не обязательно закрывают: выплаты и возможность работать могут ограничиваться отдельно.
Пункт 7.1 также допускает отдельную проверку выплат без блокировки аккаунта — до 14 календарных дней. Запросить обоснование такой приостановки и представить доказательства можно не позднее 5 календарных дней с момента ограничения.
Вернут ли отменённые начисления
По результатам проверки начисления могут восстановить либо подтвердить удержание. Заранее обещать возврат всей суммы нельзя — решение зависит от обстоятельств конкретных доставок.
Во время проверки перечисление вознаграждения могут приостановить. По пункту 7.9 предусмотрена оплата заказов, выполненных по договору; вознаграждение за задания с признаками недобросовестных действий могут удержать.
Что написать в поддержку при отмене начислений
Укажите дату отмены, сумму и номера связанных заказов. Приложите скриншот баланса и подтверждения доставки. Попросите объяснить основание перерасчёта, проверить конкретные задания и сообщить, продолжается ли проверка или решение уже принято.
Если отменили оплату за несколько доставок одному человеку, перечислите каждую отдельно: номер заказа, ПВЗ, время получения и передачи. Так в обращении будут сведения по всем спорным заданиям.
Основания и порядок проверки описаны в разделе 7 оферты на оказание курьерских услуг.
Канал WB Курьер в MAX
Чат WB Курьер в MAX