Как избежать недостачи в WB Курьер: 7 правил для курьера
Недостача при выполнении доставки может возникнуть не только из-за потерянного товара. Иногда причиной становятся неправильно установленный статус заказа, отсутствие подтверждения договорённости с клиентом, ошибки при фотофиксации или несвоевременный возврат отказного товара.
Чтобы снизить риск спорных ситуаций, курьеру важно внимательно выполнять каждый этап доставки — от получения заказа до его передачи клиенту или возврата в ПВЗ.
Ниже собрали 7 основных правил, которые помогут избежать недостачи при работе в WB Курьер.
1. Проставляйте статусы только после согласования с клиентом
Не стоит менять статус заказа заранее.
Например, не нажимайте «Подошёл» или «Отказ», если клиент ещё не подтвердил соответствующее действие. Статус в приложении должен соответствовать тому, что фактически происходит с заказом.
Если информация в системе и реальные действия расходятся, впоследствии может возникнуть спор по доставке.
Перед изменением статуса убедитесь, что действие действительно согласовано с получателем.
2. Проверяйте тип доставки до передачи заказа
Перед выполнением доставки внимательно посмотрите, какой способ передачи указан в заказе.
Это может быть:
- «До двери»;
- «В руки».
От выбранного варианта могут зависеть дальнейшие действия курьера, порядок передачи заказа и требования к фотофиксации.
Лучше проверить тип доставки заранее, а не после того, как заказ уже оставлен или передан получателю.
3. Убедитесь, что продажа проведена корректно
После передачи заказа проверьте, правильно ли завершена доставка в приложении.
Особое внимание стоит обратить на заказы с постоплатой. Если оплата должна происходить при получении, необходимо убедиться, что операция действительно прошла и деньги были успешно списаны у клиента.
Также проверьте установленные статусы заказа. Ошибка на этом этапе может привести к тому, что фактически выполненная доставка будет отражена в системе некорректно.
4. Фиксируйте договорённости с клиентом в чате
Если во время телефонного разговора клиент просит изменить обычный порядок передачи заказа, такую договорённость лучше дополнительно зафиксировать в чате.
Например, покупатель может попросить:
«Оставьте заказ у консьержа».
После разговора можно написать клиенту в чате короткое подтверждение:
«Договорились по телефону, что оставлю заказ у консьержа».
Так в истории переписки останется подтверждение того, что место передачи было согласовано с получателем.
Это особенно важно, если позднее возникнет спор о том, где именно был оставлен заказ.
5. Соблюдайте требования к фотофиксации
Если приложение требует фотографию места передачи заказа, необходимо сделать её по правилам.
На фотографии должно быть понятно, где был оставлен или передан заказ. Снимок должен быть чётким, сделанным с подходящего ракурса и содержать необходимые детали.
Не стоит делать фото на ходу, издалека или таким образом, чтобы невозможно было определить место доставки.
Качественная фотофиксация может стать одним из основных подтверждений действий курьера при возникновении спорной ситуации.
6. Возвращайте отказные товары в ПВЗ в день доставки
Если клиент отказался от товара, не следует оставлять возврат на следующий день без необходимости.
Отказной товар рекомендуется вернуть в соответствующий ПВЗ в тот же день, когда выполнялась доставка.
После возврата также стоит убедиться, что операция корректно отразилась в системе.
Чем дольше товар находится у курьера после отказа клиента, тем выше вероятность возникновения вопросов по его местонахождению.
7. Не пропускайте срок оспаривания недостачи
Если в приложении появилась недостача, важно не откладывать решение вопроса и своевременно создать заявку на оспаривание.
Если при рассмотрении обращения оператор запросит дополнительную информацию или подтверждающие материалы, их необходимо предоставить в течение 5 дней.
Если сведения не будут предоставлены вовремя, обращение могут рассмотреть на основании уже имеющейся информации и закрыть.
После закрытия спора добавить дополнительные доказательства или создать такое же обращение повторно может быть невозможно, поскольку одно удержание можно оспорить только один раз.
Поэтому перед отправкой заявки стоит подготовить всё, что может подтвердить выполнение доставки:
- переписку с клиентом;
- сведения о статусах заказа;
- фото места передачи;
- информацию о возврате товара;
- другие материалы, относящиеся к конкретной доставке.
Что делать, если недостача уже появилась
Если начисление уже отображается в приложении, сначала внимательно проверьте информацию по конкретному заказу.
Вспомните, каким способом был передан товар, какие статусы устанавливались, была ли переписка с клиентом и выполнялась ли фотофиксация.
После этого создайте обращение на оспаривание и приложите все доступные подтверждения. Если поступит дополнительный запрос от поддержки, лучше ответить на него как можно быстрее и не ждать окончания установленного срока.
Главное
Большинство спорных ситуаций проще предотвратить во время доставки, чем разбирать уже после её завершения.
Проверяйте тип заказа, не устанавливайте статусы заранее, фиксируйте нестандартные договорённости в чате, выполняйте требования к фотографиям и своевременно возвращайте отказные товары.
А если недостача всё же появилась — не затягивайте с оспариванием и сохраняйте все подтверждения выполнения заказа.
Канал WB Курьер в MAX
Чат WB Курьер в MAX