Обучение (база знаний) для курьеров Wildberries - Урок 19 - Несоответствия в заказе: что делать

Во время выполнения доставок в приложении WB Курьер иногда возникают ситуации, когда фактические данные заказа расходятся с изначальной информацией в системе. Такие несоответствия могут проявиться на разных этапах работы: при получении товаров в пункте выдачи заказов, в пути к клиенту или непосредственно при вручении посылки покупателю. Это стандартные рабочие ситуации, с которыми регулярно сталкиваются даже опытные курьеры Wildberries.

Важно понимать, что большинство несоответствий решаются быстро и без негативных последствий для вашего рейтинга и заработка, если действовать строго по установленным алгоритмам. В этом подробном руководстве мы разберём все возможные типы расхождений, пошагово рассмотрим правильные действия курьера ВБ Курьер в каждой ситуации и научимся грамотно оформлять возвраты, переносы и отказы. Эти знания помогут вам уверенно справляться с любыми трудностями, защищать свои интересы и поддерживать стабильно высокий рейтинг в приложении.

Несоответствия при получении заказа в ПВЗ

Первый этап, где могут выявиться проблемы с заказом — это получение товаров в пункте выдачи Wildberries. Самая распространённая ситуация — отсутствие части позиций из забронированного задания. Правильные действия курьера в этом случае чётко регламентированы:

• Товар не найден менеджером — если при комплектации заказа у менеджера ПВЗ не получается найти один или несколько товаров из вашего задания, он отметит каждую отсутствующую позицию с помощью специальной кнопки «Товар не найден» в своём рабочем интерфейсе;
• Автоматическое уведомление клиента — система Wildberries мгновенно отправит покупателю уведомление о том, что этих товаров нет в курьерской доставке. Клиент увидит актуальную информацию в своём приложении, что предотвращает недопонимание при передаче заказа;
• Получение доступных товаров — заберите ту часть посылок, которую менеджер ПВЗ смог вам выдать. Не отказывайтесь от всего заказа из-за отсутствия одной или нескольких позиций. Это штатная ситуация, которая не является вашей виной;
• Повторная сверка стикеров — ещё раз сверьте номера стикеров на фактически полученных товарах с информацией в приложении WB Курьер. Убедитесь, что все выданные позиции соответствуют вашему заданию;
• Отсутствие влияния на рейтинг — помните, что отсутствие части товаров в ПВЗ не является вашей виной и никак не влияет на ваш рейтинг в приложении. Система учитывает это автоматически и не применяет никаких санкций;
• Сохранение вознаграждения — вы получите вознаграждение (в среднем 100–150 ₽ за заказ) за фактически выполненные доставки, а отсутствующие товары будут исключены из расчёта автоматически.

Несоответствия по пути к клиенту: ошибки адреса и неготовность

После получения товаров и выхода на маршрут могут возникнуть ситуации, когда выясняется, что адрес доставки указан неверно или клиент не готов принять заказ. Такие несоответствия требуют оперативной реакции и правильного оформления в приложении WB Курьер:

• Ошибка в адресе доставки — иногда в приложении может быть неправильно указан адрес клиента. Как только вы обнаружили расхождение, немедленно свяжитесь с покупателем через онлайн-звонок или чат для подтверждения корректной информации;
• Уточнение готовности клиента — одновременно с проверкой адреса уточните, готов ли покупатель принять доставку в ближайшее время. Это поможет избежать простоев и опозданий к другим клиентам из вашего маршрута;
• Предупреждение об увеличении времени — если из-за ошибки в адресе вам предстоит существенно перестроить маршрут, обязательно предупредите клиента об увеличении времени доставки. Честность и открытость ценятся покупателями и положительно влияют на итоговую оценку;
• Доставка по согласованному адресу — после уточнения корректной информации доставьте заказ по фактическому адресу клиента, даже если он отличается от указанного в приложении. Главное — зафиксировать это в системе;
• Действия при неготовности клиента — если покупатель не готов ждать и просит вернуть заказ, вежливо сообщите, что посылка будет возвращена в ПВЗ. Оформите это через соответствующие функции приложения;
• Короткие маршруты помогают — благодаря тому, что ПВЗ Wildberries обычно находятся в 5–10 минутах от клиента, возврат и повторное бронирование не занимают много времени. Это преимущество абсолютно свободного графика ВБ Курьер.

Оформление возврата при экспресс-доставке

Если при экспресс-доставке клиент не готов принять заказ, указал неверный адрес или не выходит на связь, необходимо правильно оформить возврат товаров в ПВЗ. В приложении WB Курьер для этого предусмотрена специальная процедура:

• Кнопка «Возврат в ПВЗ» — в карточке активного экспресс-задания найдите и нажмите эту кнопку. Система предложит подтвердить ваше решение о возврате;
• Подтверждение действия — нажмите «Подтвердить» для завершения процедуры оформления. Это действие зафиксирует возврат в системе и защитит вас от возможных удержаний;
• Автоматическое создание QR-кода — после подтверждения QR-код для возврата товаров будет сформирован автоматически. Вам не нужно совершать дополнительных действий для его получения;
• Своевременный возврат в ПВЗ — все непринятые товары необходимо вернуть в тот же пункт выдачи, где вы их получали, в течение текущего рабочего дня. Это обязательное требование, нарушение которого ведёт к статусу «Курьерская потеря»;
• Использование 10 бесплатных отмен — помните, что у вас есть право на 10 отмен бронирований в неделю без каких-либо санкций и влияния на рейтинг. Возврат при объективных причинах не считается вашей виной;
• Сохранение доступа к заданиям — правильно оформленный возврат не ведёт к блокировке аккаунта и не ограничивает ваш доступ к новым выгодным заказам.

Уникальные возможности пакетной доставки: перенос и возврат

Пакетная доставка предоставляет автокурьерам ВБ Курьер дополнительные возможности для работы с несоответствиями, недоступные в формате экспресс-доставки. Главная из них — функция официального переноса доставки на другой день:

• Возврат через «Не удалось дозвониться» — если клиент не выходит на связь после нескольких попыток, выберите в карточке задания «Перенос» → «Не удалось дозвониться» → Подтвердить. QR-код для возврата товаров будет сформирован автоматически;
• Функция переноса доставки — уникальная возможность пакетной доставки: если клиент готов принять заказ, но не сегодня, вы можете официально перенести доставку на более подходящую дату. Это защищает ваш доход и сохраняет задание;
• Процедура переноса — в задании нажмите «Перенос» → «Перенос доставки» → Подтвердить. Выберите нужную дату и удобное для клиента время, затем снова подтвердите действие;
• Завершение текущего задания — после оформления переноса нажмите «Завершить доставку» → Подтвердить. Текущее задание закроется, а для перенесённой доставки автоматически сформируется QR-код для возврата товаров в ПВЗ;
• Повторная доставка в согласованное время — в выбранную дату задание снова появится в вашем расписании, и вы доставите его клиенту по стандартной процедуре. Вознаграждение будет начислено в полном объёме;
• Преимущество для автокурьеров — эта функция делает пакетную доставку особенно выгодной для владельцев личного транспорта. Вы не теряете задания из-за временной недоступности клиентов и стабильно зарабатываете от 4 000 рублей в день.

Несоответствия при вручении заказа клиенту

Самый ответственный этап — передача заказа покупателю, когда могут выявиться различные несоответствия: неверное вложение, производственный брак, недокомплект или отличающиеся стикеры товаров. Правильные действия курьера в этих ситуациях критически важны:

• Неверное вложение — если при вскрытии упаковки клиент обнаруживает товар, который не заказывал, это классическое несоответствие. Покупатель имеет полное право отказаться от такой позиции;
• Производственный брак — при обнаружении явных дефектов товара (царапины, сколы, неработающая электроника) клиент может отказаться от получения. Зафиксируйте брак в приложении WB Курьер;
• Недокомплект заказа — отсутствие части позиций в упаковке является основанием для частичного отказа. Отсканируйте только фактически присутствующие товары;
• Отличающийся стикер — если стикер на товаре не соответствует информации в приложении, система может не принять сканирование. В этом случае потребуется ручное оформление отказа;
• Проверка в вашем присутствии — вежливо попросите клиента проверить товар при вас, вскрывая упаковку так, чтобы не повредить стикеры. Они могут понадобиться при оформлении возврата;
• Ограничение по времени — уточните клиенту, что время проверки не должно превышать 10 минут. Это стандартное правило Wildberries, позволяющее курьеру выполнять больше заказов за смену.

Неотказные и невозвратные товары: особые правила

В ассортименте Wildberries существуют специальные категории товаров с особыми правилами возврата. Курьеру ВБ Курьер важно знать эти нюансы, чтобы грамотно консультировать клиентов и избегать конфликтных ситуаций:

• Неотказные товары — от этих позиций клиент не может отказаться при получении без предварительно одобренной заявки на возврат от продавца. К ним относятся: смартфоны Apple дороже 160 000 ₽ и колерованная краска;
• Действия при браке неотказных товаров — если клиент столкнулся с несоответствием или браком при получении неотказного товара, вернуть его он может только по одобренной продавцом заявке на возврат, созданной в личном кабинете приложения Wildberries. Вежливо напомните ему об этом и при необходимости расскажите, как создать заявку, но не забирайте товар без одобрения;
• Невозвратные товары — от этих позиций клиент не может отказаться после нарушения товарного вида, повреждения заводской упаковки или пломбы. К ним относятся: парфюмерно-косметические товары, постельное бельё, предметы личной гигиены, товары 18+, нижнее бельё и чулочно-носочные изделия, ювелирные изделия, печатные издания, электроника и продукты питания;
• Нарушение упаковки невозвратных товаров — если клиент нарушил заводскую упаковку невозвратного товара при проверке, вернуть его без веских причин будет невозможно. Вежливо разъясните это правило;
• Помощь в создании заявки — при возникновении спорных ситуаций с неотказными или невозвратными товарами предложите клиенту обратиться в службу поддержки Wildberries. Ваша задача — не решать спор, а корректно зафиксировать ситуацию в приложении;
• Отсутствие конфликтов — не вступайте в споры с клиентом по поводу правил возврата. Сохраняйте спокойствие, доброжелательность и профессионализм. Все сложные вопросы решает служба поддержки.

Правильное оформление отказов через приложение

Товары, которые не относятся к категории неотказных и имеют выявленные несоответствия, брак или просто не подошли клиенту, могут быть не приняты покупателем. Процедура оформления таких отказов строго регламентирована в приложении WB Курьер:

• Кнопка «Сканировать отказы» — при частичном отказе клиента нажмите эту кнопку в карточке задания. Откроется режим сканирования штрихкодов возвращаемых товаров;
• Сканирование всех отказных позиций — последовательно отсканируйте штрихкоды всех товаров, от которых отказался покупатель. Это зафиксирует каждую позицию в системе и сформирует возврат;
• Проверка содержимого упаковки — при приёмке товаров, от которых клиент отказался, убедитесь, что во вскрытой упаковке находится именно тот товар, который соответствует описанию;
• Сверка стикеров — обязательно проверьте, что стикер товара на возврат в приложении WB Курьер полностью соответствует стикеру на фактической упаковке. Это защитит вас от спорных ситуаций при сдаче в ПВЗ;
• Статус «Подошёл» для принятых товаров — для позиций, которые клиент оставил себе, обязательно проставьте статус «Подошёл». Это необходимо для корректного расчёта вознаграждения;
• Статус «Ничего не подошло» — если клиент отказался от всех товаров в заказе, используйте эту кнопку для полного оформления возврата. QR-код для сдачи товаров в ПВЗ будет создан автоматически.

Действия при проверке товара не в присутствии курьера

Иногда клиенты предпочитают проверить товар уже после ухода курьера, а затем заявить об отказе. Такие ситуации требуют особого внимания и осторожности со стороны курьера ВБ Курьер:

• Внимательный осмотр возвращаемого товара — если клиент осуществил проверку товара не при вас, а затем отказался от него, внимательно осмотрите вещь на наличие недостатков, следов использования или повреждений;
• Обнаружение дефектов после вашего ухода — при выявлении дефектов, которые могли возникнуть после передачи товара клиенту, вежливо объясните покупателю, что вернуть такой товар он может только по одобренной продавцом заявке на возврат, созданной в личном кабинете приложения Wildberries;
• Защита от необоснованных претензий — не принимайте товары с явными следами использования, если клиент утверждает, что это производственный брак. В таких спорных ситуациях обязательно обращайтесь в службу поддержки WB Курьер через раздел «Чаты»;
• Фотофиксация состояния — при возникновении сомнений сделайте фотографии товара со всех ракурсов. Эти материалы пригодятся при оспаривании возможных удержаний через функцию «Оспорить» в разделе «Недостачи» профиля;
• Отсутствие давления на клиента — сохраняйте доброжелательность и не оказывайте давления на покупателя. Ваша задача — корректно зафиксировать ситуацию, а не навязывать своё мнение;
• Обращение за помощью — при сложных спорных ситуациях не пытайтесь решить их самостоятельно. Напишите в техподдержку WB Курьер с подробным описанием проблемы и приложите все имеющиеся доказательства.

Ручное оформление отказа при несоответствии стикеров

В редких случаях система не может автоматически отсканировать товар из-за несоответствия стикера или технических проблем. В таких ситуациях приложение WB Курьер предоставляет возможность ручного оформления отказа:

• Проблема со сканированием — если при проверке выяснилось, что стикер на товаре не соответствует информации в приложении и система не может его отсканировать, не паникуйте. Это решаемая ситуация;
• Ручной выбор позиции — оформите отказ от товара вручную, выбрав соответствующую позицию в списке на странице задания. Система предложит все товары из текущего заказа для выбора;
• Указание причины отказа — при ручном оформлении обязательно укажите точную причину: несоответствие стикера, неверное вложение, брак или другая проблема. Это поможет службе поддержки разобраться в ситуации;
• Фотофиксация проблемы — сделайте чёткую фотографию стикера на товаре и информации в приложении. Это будет вашим доказательством при возникновении спорных ситуаций;
• Уведомление поддержки — при систематических проблемах со стикерами сообщите об этом в службу поддержки WB Курьер. Это поможет улучшить работу системы и защитить других курьеров;
• Своевременный возврат в ПВЗ — все непринятые товары, оформленные как вручную, так и автоматически, необходимо вернуть в тот же день и в тот же ПВЗ, в котором был получен заказ. Это обязательное требование.

Итоги: несоответствия в заказе — решаемая проблема

Несоответствия в заказе — одна из наиболее частых проблем, с которой сталкиваются курьеры ВБ Курьер в повседневной работе. Однако при правильном подходе большинство таких ситуаций решаются оперативно и эффективно, не влияя на ваш рейтинг и заработок. Главное — действовать последовательно, следу establishedным алгоритмам и не поддаваться эмоциям.

• Знание алгоритмов — чёткое понимание процедур возврата, переноса и оформления отказов защищает вас от финансовых потерь и сохраняет доступ к заданиям;
• 10 бесплатных отмен — у вас всегда есть запас для манёвра без санкций, что позволяет спокойно решать любые нестандартные ситуации;
• Защита через фотофиксацию — качественные фотографии спорных моментов являются вашим главным доказательством при оспаривании удержаний;
• Поддержка 24/7 — служба поддержки WB Курьер всегда готова помочь в сложных ситуациях через раздел «Чаты» в приложении;
• Свобода выбора — абсолютно свободный график позволяет вам не брать задания, которые кажутся проблемными, без каких-либо последствий для рейтинга.

Помните, что каждый успешно решённый случай с несоответствием укрепляет ваш профессионализм и повышает уверенность в собственных силах. Еженедельные автовыплаты на банковскую карту, стабильное вознаграждение 100–150 ₽ за заказ и возможность использовать дополнительные сервисы вроде WB Track делают работу в ВБ Курьер предсказуемой и выгодной даже с учётом возможных сложностей. Реферальная программа (3 000 ₽ вам и 1 500 ₽ другу за 60 экспресс-доставок) открывает дополнительные источники дохода. Надеемся, эта статья позволит вам уверенно справляться с любыми трудностями и поддерживать высокий рейтинг. Удачных маршрутов и минимум несоответствий!