Обучение (база знаний) для курьеров Wildberries - Урок 20 - Оформление возврата товара

Возврат товара — это стандартная и регулярная часть работы курьера в сервисе ВБ Курьер. Клиенты Wildberries имеют полное право отказаться от заказа полностью или частично, и ваша задача как профессионального курьера — грамотно оформить этот процесс в приложении WB Курьер, защитить свои интересы и сохранить высокий рейтинг. Понимание правил возврата критически важно для стабильного заработка от 2 000 до 4 000 рублей в день.

В этом подробном руководстве мы разберём все возможные причины возвратов, пошаговые алгоритмы оформления отказов для экспресс- и пакетной доставки, особенности работы с неотказными и невозвратными товарами, а также процедуру сдачи возвратов в пункт выдачи заказов. Эти знания помогут вам уверенно справляться с любыми ситуациями, избегать финансовых удержаний и поддерживать безупречную репутацию в экосистеме Wildberries.

Основные причины возвратов в сервисе ВБ Курьер

Возвраты товаров могут возникать по нескольким стандартным причинам, и каждая из них имеет свой алгоритм оформления в приложении WB Курьер. Знание этих сценариев позволяет действовать быстро и без ошибок:

• Не удалось вручить заказ клиенту — покупатель не вышел на связь, указал неверный адрес, не открыл дверь или попросил перенести доставку. В этом случае товар необходимо вернуть в тот же ПВЗ, где вы его получали;
• Клиент отказался от заказа полностью — покупатель принял решение не принимать весь заказ по любым причинам: передумал, не подошёл товар, обнаружил брак. Все позиции подлежат возврату в ПВЗ;
• Частичный отказ от заказа — клиент принял часть товаров, но от некоторых позиций отказался. В этом случае необходимо корректно зафиксировать принятые и возвращаемые товары в приложении;
• Технические причины — проблемы с доступом в подъезд, неисправность домофона, отсутствие клиента по указанному адресу. Такие ситуации также оформляются как возврат;
• Применимость ко всем форматам — правила возврата едины как для экспресс-доставки (пешие и велокурьеры), так и для пакетной доставки (автокурьеры), с небольшими отличиями в процедуре оформления.

Оформление возврата при невозможности вручения заказа

Если вы не смогли вручить заказ клиенту по любым объективным причинам, необходимо правильно оформить возврат в приложении WB Курьер. Процедура отличается для экспресс- и пакетной доставки:

• Выбор заказа в разделе «Задания» — откройте приложение WB Курьер, перейдите в раздел «Задания» и выберите конкретный заказ, подлежащий возврату. Это первый шаг для запуска процедуры;
• Экспресс-доставка: кнопка «Возврат в ПВЗ» — в карточке экспресс-задания нажмите кнопку «Возврат в ПВЗ», затем подтвердите действие. Система автоматически зафиксирует возврат и создаст QR-код для сдачи товаров;
• Пакетная доставка: функция «Перенос» — для пакетных заданий используйте опцию «Перенос» → «Не удалось дозвониться» → Подтвердить. Это правильный алгоритм для данного формата, который сохраняет ваш рейтинг;
• Автоматическое создание QR-кода — после подтверждения возврата QR-код для сдачи товаров в ПВЗ формируется автоматически. Вам не нужно совершать дополнительных действий для его получения;
• Уникальная возможность переноса — в пакетной доставке клиент может перенести доставку на более подходящую дату. Для этого нажмите «Перенос» → «Перенос доставки» → Подтвердить → выберите нужные дату и время → Подтвердить. Затем нажмите «Завершить доставку» → Подтвердить. Для перенесённой доставки также сформируется QR-код для возврата;
• Своевременный возврат в ПВЗ — все непринятые товары необходимо вернуть в тот же пункт выдачи, где вы их получали, в течение текущего рабочего дня. Это обязательное требование, нарушение которого ведёт к удержаниям.

Правила отказа клиента от заказа: неотказные и невозвратные товары

Клиент Wildberries имеет право отказаться от заказа или его части, но существуют специальные категории товаров с особыми правилами возврата. Курьеру ВБ Курьер важно знать эти нюансы для грамотного консультирования покупателей:

• Неотказные товары — от этих позиций клиент не может отказаться при получении без предварительно одобренной заявки на возврат от продавца. К ним относятся: смартфоны Apple дороже 160 000 ₽ и колерованная краска;
• Действия при браке неотказных товаров — если клиент столкнулся с браком при получении неотказного товара, вернуть его он может только по одобренной заявке на возврат по браку, созданной в личном кабинете приложения Wildberries. Вежливо напомните ему об этом и при необходимости расскажите, как создать заявку, но не забирайте товар без одобрения;
• Невозвратные товары — от этих позиций клиент не может отказаться после нарушения товарного вида, повреждения заводской упаковки или пломбы. К ним относятся: парфюмерно-косметические товары, постельное бельё, предметы личной гигиены, товары 18+, нижнее бельё и чулочно-носочные изделия, ювелирные изделия, печатные издания, электроника и продукты питания;
• Проверка в присутствии курьера — вежливо попросите клиента проверить товар при вас, вскрывая упаковку так, чтобы не повредить стикеры. Они могут понадобиться при оформлении возврата. Уточните, что время проверки не должно превышать 10 минут;
• Статус «Подошёл» для неотказных товаров — если клиент принял неотказный товар или нарушил упаковку невозвратного, проставьте в приложении статус «Подошёл». Это зафиксирует успешную доставку;
• Отсутствие споров — не вступайте в конфликты с клиентом по поводу правил возврата. Ваша задача — корректно зафиксировать ситуацию в приложении. Все спорные вопросы решает служба поддержки Wildberries.

Оформление возврата обычных товаров: пошаговая инструкция

Товары, которые не относятся к категории неотказных, клиент может вернуть по различным причинам: не подошёл размер, цвет или фасон, обнаружен брак после распаковки, заказ стал не нужен. Процедура оформления таких возвратов строго регламентирована:

• Полный отказ от заказа — если клиент отказывается от всех товаров в доставке, нажмите кнопку «Ничего не подошло» в приложении WB Курьер. Система автоматически сформирует возврат и создаст QR-код для сдачи всех позиций в ПВЗ;
• Частичный отказ: сканирование — если клиент отказывается только от части товаров, нажмите кнопку «Сканировать отказы» и последовательно отсканируйте штрихкоды возвращаемых позиций. Это зафиксирует каждую позицию в системе;
• Ручное проставление статусов — при невозможности сканирования вы можете проставить статусы товарам вручную. В этом случае особенно важно убедиться, что во вскрытой упаковке находится верный товар и стикер на возврат в приложении соответствует стикеру на упаковке;
• Статус «Подошёл» для принятых товаров — для позиций, которые клиент оставил себе, обязательно проставьте статус «Подошёл». Это необходимо для корректного расчёта вознаграждения и закрытия задания;
• Автоматическое создание QR-кода — после оформления всех отказов на возвратные товары автоматически сформируется QR-код возврата. Он появится в карточке задания для последующей сдачи в ПВЗ;
• Проверка завершения в статистике — чтобы убедиться в успешном оформлении возврата, перейдите в профиль → раздел «Полезное» → Статистика. Заказ должен появиться в списке завершённых с соответствующим статусом.

Действия при проверке товара не в присутствии курьера

Иногда клиенты предпочитают проверить товар уже после ухода курьера, а затем заявить об отказе. Такие ситуации требуют особого внимания и осторожности со стороны курьера ВБ Курьер:

• Внимательный осмотр возвращаемого товара — если клиент осуществил проверку товара не при вас, а затем отказался от него, внимательно осмотрите вещь на наличие недостатков, следов использования или повреждений;
• Обнаружение дефектов после вашего ухода — при выявлении дефектов, которые могли возникнуть после передачи товара клиенту, вежливо объясните покупателю, что вернуть такой товар он может только по одобренной продавцом заявке на возврат, созданной в личном кабинете приложения Wildberries;
• Защита от необоснованных претензий — не принимайте товары с явными следами использования, если клиент утверждает, что это производственный брак. В таких спорных ситуациях обязательно обращайтесь в службу поддержки WB Курьер через раздел «Чаты»;
• Фотофиксация состояния — при возникновении сомнений сделайте фотографии товара со всех ракурсов. Эти материалы пригодятся при оспаривании возможных удержаний через функцию «Оспорить» в разделе «Недостачи» профиля;
• Отсутствие давления на клиента — сохраняйте доброжелательность и не оказывайте давления на покупателя. Ваша задача — корректно зафиксировать ситуацию, а не навязывать своё мнение;
• Обращение за помощью — при сложных спорных ситуациях не пытайтесь решить их самостоятельно. Напишите в техподдержку WB Курьер с подробным описанием проблемы и приложите все имеющиеся доказательства.

Пошаговая процедура возврата товаров в ПВЗ

Все непринятые товары необходимо вернуть в тот же пункт выдачи, где вы их получали. Правильное оформление возврата защищает вас от материальной ответственности и финансовых удержаний:

• Соблюдение графика работы ПВЗ — обращайте внимание на график работы пункта выдачи, чтобы успеть вернуть товар до закрытия. Большинство ПВЗ Wildberries работают до 20:00–21:00, но уточняйте актуальное расписание;
• Технические перерывы — если вы уверены, что ПВЗ работает, но он оказался закрыт, скорее всего, вы попали на технический перерыв сотрудников. Он длится не более 15 минут — просто подождите nearby;
• Единый QR-код возврата — покажите менеджеру ПВЗ QR-код возврата из приложения. По этому коду можно вернуть сразу все товары из задания одновременно, что существенно ускоряет процесс;
• Передача и приёмка — передайте все товары менеджеру и убедитесь, что каждая позиция прошла приёмку в системе. Это важно для корректного закрытия задания и снятия удержаний;
• Автоматическое закрытие задания — когда товары будут приняты менеджером ПВЗ, задание закроется автоматически. Удержание с баланса будет аннулировано, и сумма вознаграждения восстановится;
• Проверка перед возвратом — обязательно проверьте: совпадает ли номер на стикере товара с номером в карточке задания, целостность упаковки и количество товаров. Это убережёт от спорных ситуаций при приёмке.

Что делать, если не успели вернуть товар в день получения

Иногда возникают ситуации, когда курьер физически не успевает вернуть товары в ПВЗ до его закрытия. Это не катастрофа, но требует правильных действий на следующий день для минимизации последствий:

• Появление удержания в профиле — если вы не вернёте товар до конца текущего дня, в профиле приложения WB Курьер появится удержание. Это защитная мера системы, стимулирующая своевременный возврат;
• Возврат на следующий день — постарайтесь вернуть товары в ПВЗ на следующий день как можно раньше, к моменту открытия пункта выдачи. Это критически важно для снятия материальной ответственности;
• Поиск QR-кода в статистике — откройте личный профиль → раздел «Полезное» → Статистика. Найдите карточку задания с невозвращенными товарами и нажмите кнопку «QR-код для сдачи возвратов в ПВЗ»;
• Передача менеджеру — покажите QR-код менеджеру ПВЗ и передайте все товары. Дождитесь подтверждения приёмки и убедитесь, что все позиции корректно отражены в системе;
• Автоматическое аннулирование удержания — после успешного возврата товара в ПВЗ удержание автоматически аннулируется в течение суток, а сумма вознаграждения соразмерно увеличивается;
• Влияние на доступ к заданиям — пока товары не возвращены, у вас может быть временно ограничен доступ к новым заданиям. Это защитная мера системы, которая снимается сразу после сдачи товаров;
• Планирование с запасом — чтобы избежать таких ситуаций, планируйте маршрут с учётом времени на возврат. Если видите, что не успеваете, свяжитесь с техподдержкой WB Курьер и сообщите о ситуации.

Советы для эффективного оформления возвратов

Опытные курьеры ВБ Курьер, стабильно зарабатывающие от 2 000 до 4 000 рублей в день, используют ряд проверенных практик для оптимизации работы с возвратами. Следуйте этим рекомендациям для повышения своей продуктивности:

• Всегда сверяйте стикеры — перед возвратом обязательно проверяйте соответствие номеров на стикерах товаров с информацией в приложении. Это убережёт от спорных ситуаций при приёмке;
• Фотографируйте проблемные моменты — при возникновении сомнений делайте чёткие фотографии товаров, упаковки и стикеров. Эти материалы — ваше главное доказательство при оспаривании удержаний;
• Используйте 10 бесплатных отмен — у вас есть право на 10 отмен бронирований в неделю без санкций. Не бойтесь оформлять возвраты при объективных причинах;
• Сохраняйте клиентоориентированность — даже при оформлении возврата будьте вежливы и доброжелательны. Это сохранит высокие оценки и увеличит шансы на чаевые через WB Кошелёк;
• Планируйте маршрут с учётом возврата — оставляйте 30–60 минут запаса на сдачу непринятых товаров в ПВЗ. Это особенно важно при пакетной доставке с несколькими адресами;
• Подключите WB Track — используйте этот сервис для получения дополнительных заказов между возвратами. Посылки от пользователей друг другу увеличивают общий доход;
• Приглашайте друзей — используйте реферальную программу: если ваш знакомый выполнит 60 экспресс-доставок за 14 дней, вы получите 3 000 ₽, а он — 1 500 ₽;
• Анализируйте статистику — регулярно проверяйте раздел «Статистика» в профиле, чтобы понимать, какие причины возвратов встречаются чаще и как их минимизировать.

Итоги: возврат товара — штатная процедура, а не проблема

Теперь вы полностью владеете правилами оформления возвратов в сервисе ВБ Курьер. Помните, что возврат товара — это не проблема и не ваша вина, а стандартная часть работы любого курьера. Главное — действовать последовательно, следуя установленным алгоритмам, и не поддаваться эмоциям.

• Знание алгоритмов — чёткое понимание процедур возврата для экспресс- и пакетной доставки защищает вас от финансовых потерь и сохраняет доступ к заданиям;
• 10 бесплатных отмен — у вас всегда есть запас для манёвра без санкций, что позволяет спокойно решать любые нестандартные ситуации;
• Защита через фотофиксацию — качественные фотографии спорных моментов являются вашим главным доказательством при оспаривании удержаний;
• Поддержка 24/7 — служба поддержки WB Курьер всегда готова помочь в сложных ситуациях через раздел «Чаты» в приложении;
• Абсолютная свобода — свободный график позволяет вам не брать задания, которые кажутся проблемными, без каких-либо последствий для рейтинга.

Еженедельные автовыплаты на банковскую карту, стабильное вознаграждение 100–150 ₽ за заказ, короткие маршруты 5–10 минут от ПВЗ и возможность совмещать работу с учёбой или основной занятостью делают ВБ Курьер идеальным выбором для тех, кто ценит профессионализм и качество. Не забывайте о клиентоориентированности: ваши оперативность, внимательность и позитивный настрой влияют на впечатление клиента и ваш итоговый заработок. Желаем больше успешных доставок, минимум возвратов и стабильно высоких доходов!