Обучение (база знаний) для курьеров Wildberries - Урок 6 - Правила площадки Wildberries для курьеров

Объединённая компания Wildberries и Russ (ООО «РВБ») представляет собой крупнейшую международную технологическую компанию, основанную в России. Она образована в результате стратегического слияния двух лидеров рынка — IT-гиганта Wildberries и оператора наружной рекламы Russ — с целью создания новейшей цифровой торговой платформы и предоставления эффективных инструментов для развития малого и среднего бизнеса.

Для успешной работы курьером ВБ Курьер необходимо понимать, как функционирует вся экосистема маркетплейса. В этой статье мы подробно разберём ключевые правила торговой площадки Wildberries, рассмотрим основные процессы взаимодействия между продавцами, покупателями, пунктами выдачи заказов и курьерами, а также изучим особенности всех типов доставок через приложение WB Курьер.

Стороны взаимодействия на площадке Wildberries

Экосистема Wildberries объединяет пять ключевых участников, каждый из которых выполняет свою важную роль в процессе продажи и доставки товаров. Понимание функций каждого участника поможет курьеру лучше ориентироваться в рабочих процессах:

• Продавец — юридическое лицо, осуществляющее продажу товаров или услуг и несущее полную ответственность за их качество. Информация о продавце и подробное описание товара указываются в карточке. Взаимодействие с площадкой происходит через приложение WB Партнёры;
• Покупатель (клиент) — физическое лицо, заказавшее товар или услугу через личный кабинет онлайн-платформы Wildberries. Взаимодействие с площадкой осуществляется через интернет-магазин или мобильное приложение Wildberries;
• Пункт выдачи заказов (ПВЗ) — специализированное место для просмотра и примерки товаров. Выдача заказа осуществляется менеджером ПВЗ. Взаимодействие с площадкой происходит через десктопное и мобильное приложение WB ПВЗ;
• Постамат — автоматизированный пункт выдачи небольших заказов. Получение товара производится покупателем самостоятельно из электронной ячейки по специальному коду;
• Курьер — физическое лицо, оказывающее услуги по доставке товаров на условиях самозанятости через приложение «Мой Налог». Взаимодействие курьера с площадкой осуществляется через мобильное приложение WB Курьер на условиях публичной оферты.

Три типа курьерской доставки в Wildberries

В приложении WB Курьер доступны три основных формата доставки заказов. Каждый тип имеет свои особенности, требования к курьеру и влияет на итоговый заработок. Знание различий поможет эффективнее планировать рабочий день:

• Пакетная доставка — клиент заранее выбирает курьерскую доставку при оформлении заказа. Wildberries формирует общее задание с другими предзаказанными доставками от разных клиентов. Курьеру необходимо отвезти сразу несколько посылок на разные адреса. Этот тип оптимален для автокурьеров и позволяет зарабатывать больше за счёт объёма;
• Экспресс-доставка — клиент оформляет заказ и выбирает доставку в ПВЗ. Когда товары прибывают в пункт выдачи, покупатель вызывает курьера через приложение. Курьер забирает товары из ПВЗ и доставляет их по одному или нескольким адресам в пределах зоны доставки. На выполнение отводится от 40 до 60 минут, за соблюдение таймера предусмотрены бонусы;
• Доставка в постамат — при оформлении заказа клиент выбирает доставку в постамат (опция доступна преимущественно в Москве и Московской области). Курьер получает товары в ПВЗ и размещает их в ячейке постамата. Если в течение времени хранения покупатель не забрал товары, автоматически создаётся заявка на возврат, и курьер может доставить заказ обратно из постамата в ПВЗ.

Коммуникация между участниками площадки

Площадка Wildberries объединяет всех заинтересованных лиц для эффективного сотрудничества. Участники постоянно взаимодействуют друг с другом и обмениваются информацией на всех этапах движения товара. Рассмотрим основные каналы коммуникации:

• Продавец и покупатель — продавец создаёт карточку товара с подробным описанием, фото и видео. До оформления заказа клиент может задать вопросы в разделе «Вопросы о товаре». Оформляя заказ, пользователь подтверждает намерение заключить договор купли-продажи. Все движения заказа сопровождаются изменениями статусов: «Заказ оформлен», «Оплачен», «Готов к выдаче». Право собственности на товар переходит к покупателю в момент получения;
• Покупатель и менеджер ПВЗ — при поступлении товаров менеджер принимает их на хранение. Статус заказа автоматически обновляется на «Готов к получению», покупателю приходит пуш-уведомление, СМС или e-mail. Клиент показывает QR-код из личного кабинета, менеджер сканирует его и выдаёт товары. Осмотр проводится в зоне выдачи под камерами, примерка — в отведённой зоне. Отказ от товаров оформляет менеджер ПВЗ;
• Покупатель и курьер — клиент может выбрать доставку на дом при оформлении или после поступления заказа в ПВЗ. Коммуникация осуществляется через чат, звонок в приложении или личное взаимодействие при передаче. Связаться с клиентом курьер может после получения заказа в ПВЗ. При выборе бесконтактной доставки согласование времени не требуется;
• Курьер и менеджер ПВЗ — взаимодействие происходит лично в пункте выдачи. Менеджер выдаёт забронированный через приложение WB Курьер заказ после сканирования QR-кода из личного кабинета курьера. Дополнительные документы не требуются. Курьер возвращает в тот же ПВЗ все товары, от которых отказался клиент.

Особенности доставки товаров

Процесс доставки товаров в экосистеме Wildberries имеет строгие регламенты и временные рамки. Понимание этих правил поможет курьеру ВБ Курьер правильно организовать работу и избежать проблемных ситуаций:

• Сроки доставки — срок доставки товара в ПВЗ автоматически определяется системой Wildberries при оформлении заказа. Если доставка задерживается, информация об этом отображается в разделе «Заказы» в профиле покупателя;
• Упаковка товаров — заказанные товары приходят в заводской упаковке, в прозрачном или сером фирменном пакете Wildberries. Нарушение целостности упаковки недопустимо;
• Адреса доставки — в качестве адреса можно выбрать пункт выдачи заказов, постамат или любой другой адрес в зоне действия доставки;
• Сроки хранения — максимальный срок хранения товара в ПВЗ составляет 14 дней, в постамате — 3 дня. По истечении этого времени создаётся автоматическая заявка на возврат;
• Опция «Оставить у двери» — клиенту доступна возможность бесконтактной доставки. Курьер оставляет товар у входа или в другом указанном месте. Если покупатель не смог принять доставку, курьер возвращает товары в ПВЗ, где получал их. Срок хранения не продлевается из-за несостоявшейся доставки.

Процесс получения заказа клиентом

Когда заказ поступает в пункт выдачи заказов, у покупателя есть два варианта получения: самостоятельно в ПВЗ или с помощью курьерской экспресс-доставки на дом. Рассмотрим оба сценария подробно:

• Самостоятельное получение в ПВЗ — покупатель показывает менеджеру числовой или QR-код из личного кабинета. Менеджер сканирует код, в приложении WB ПВЗ отображаются данные заказа, приносит все товары и сканирует штрихкоды на упаковках. Осмотр проводится в зоне выдачи под камерами. Покупатель может вскрыть упаковку, осмотреть и примерить товары в течение времени работы ПВЗ;
• Экспресс-доставка курьером — клиент оформляет вызов курьера в своём приложении. В приложении WB Курьер формируется экспресс-задание, доступное для бронирования. Курьер показывает свой QR-код менеджеру ПВЗ, проверяет количество товаров, сверяя штрихкод на упаковке и в приложении, и приступает к доставке;
• Ответственность курьера — с момента получения товаров в ПВЗ до передачи клиенту курьер несёт полную материальную ответственность за сохранность посылок. Именно поэтому важно бережно относиться к заказам;
• Проверка товаров клиентом — при пакетной и экспресс-доставке покупатель проверяет товары на целостность, наличие брака и комплектность в присутствии курьера. На проверку даётся не более 10 минут;
• Статусы товаров — у товаров, которые клиент забирает, должен быть проставлен статус «Подошло» в приложении WB Курьер. Отказ от товаров оформляется статусом «Отказ». Доставку с постоплатой можно завершить только после безналичной оплаты или отказа от неоплаченных товаров.

Отказ и возврат товаров: правила площадки

Wildberries предоставляет покупателям гибкую систему отказов и возвратов, соответствующую закону о защите прав потребителей. Курьеру важно понимать эти правила, чтобы правильно оформлять возвраты и избегать спорных ситуаций:

• Отказ при получении — покупатель может отказаться от всего заказа или его части непосредственно при получении. У таких товаров курьер обязан проставить статус «Отказ» в приложении WB Курьер;
• Возврат после получения — если покупатель забрал заказ, но позже решил отказаться, возврат возможен в течение 14 дней или более длительного срока, указанного в личном кабинете клиента. Товар должен сохранять все характеристики нового: ярлыки, пломбы, упаковку;
• День возврата — днём возврата считается день фактической сдачи товара в пункт выдачи или курьеру. Это важно для расчёта сроков;
• Возврат из постамата — если товар был получен в постамате, покупатель может вернуть его в любой удобный пункт выдачи Wildberries. Курьер в этом процессе участвует только при создании автоматической заявки;
• Причины отказа в возврате — Wildberries может отказать в возврате, если у товара есть повреждения или загрязнения, о которых не сообщили при получении, нарушен срок возврата, есть следы использования, повреждена упаковка или нарушены потребительские свойства технически сложных товаров;
• Неотказные и невозвратные товары — существуют категории товаров, которые нельзя вернуть по стандартной процедуре. Для их возврата требуется специальная заявка, созданная в личном кабинете покупателя.

Оплата заказов и возврат денежных средств

Финансовые операции в экосистеме Wildberries полностью автоматизированы и проводятся через защищённые платёжные системы. Курьеру важно понимать, как происходит оплата, чтобы грамотно консультировать клиентов:

• Способы оплаты — оплата заказа возможна заранее или при получении. Возможность оплаты при получении предоставляется покупателям индивидуально и зависит от процента выкупа заказов, истории покупок и других факторов;
• Безналичный расчёт — вся оплата производится онлайн на платформе Wildberries. Наличный расчёт за товар или услугу доставки категорически невозможен. Курьерам запрещено принимать деньги от клиентов;
• Оплата курьерской доставки — услуга доставки оплачивается клиентом дополнительно. Стоимость отображается в личном кабинете покупателя при оформлении заказа;
• Чаевые курьеру — система позволяет оставлять чаевые курьерам с привязанной карты. Максимальная сумма чаевых составляет 1 000 рублей. Чаевые поступают через WB Кошелёк и являются приятным дополнением к основному заработку;
• Возврат денежных средств — возврат происходит той же платёжной системой, через которую была совершена покупка. Денежные средства возвращаются в течение 10 дней с даты возврата или отказа. Сумма возврата равна стоимости товара.

Система отзывов и репутации

Отзывы играют ключевую роль в экосистеме Wildberries и напрямую влияют на репутацию всех участников площадки. Для курьера ВБ Курьер это означает, что каждое взаимодействие с клиентом может стать источником как положительной, так и отрицательной оценки:

• Отзывы о товарах — после получения или отказа от товара покупатель может оставить отзыв о качестве продукции и опыте её использования. Эти отзывы видны другим клиентам и влияют на решение о покупке;
• Оценка ПВЗ — у клиента есть возможность оценить работу пункта выдачи заказов и оставить отзыв о качестве обслуживания менеджерами;
• Оценка доставки — покупатель может написать отзыв о работе курьера и качестве доставки. Именно эти отзывы формируют ваш рейтинг в приложении WB Курьер и влияют на количество доступных заказов;
• Влияние на рейтинг — положительные отзывы о доставке повышают ваш рейтинг и открывают доступ к более выгодным заданиям. Высокий рейтинг также увеличивает шансы на получение чаевых через WB Кошелёк.

Понимание правил площадки Wildberries — это фундамент успешной работы курьером. Знание процессов взаимодействия между всеми участниками экосистемы, особенностей разных типов доставок и правил оформления возвратов позволяет работать профессионально, избегать спорных ситуаций и стабильно зарабатывать. Используйте эту информацию в ежедневной работе, и ваши показатели в приложении WB Курьер будут неизменно расти. Удачи на маршрутах!