Обучение (база знаний) для курьеров Wildberries - Урок 13 - Связь с клиентом перед доставкой

Звонок или сообщение клиенту — это первое впечатление покупателя о вас лично и о всей службе доставки Wildberries. Именно в эти первые секунды общения формируется доверие, которое напрямую влияет на итоговую оценку, размер чаевых через WB Кошелёк и ваш общий рейтинг в приложении WB Курьер. Профессиональная коммуникация превращает стандартную формальность в момент создания лояльности и гарантирует высокие отзывы.

В этом подробном руководстве мы разберём, как правильно подготовиться к звонку, какую структуру общения использовать, как вести себя в сложных ситуациях и какие правила соблюдать при переписке в чате. Для успешной доставки рекомендуем заранее предупреждать клиентов: при пакетной доставке — за 30–60 минут до приезда, при экспресс-доставке — сразу после получения заказа в ПВЗ. Эти простые принципы помогут вам стабильно получать максимальные оценки и увеличивать доход.

Подготовка к звонку: ключ к уверенному началу

Любое действие требует подготовки, особенно звонок клиенту — это показатель вашей ответственности, оперативности и надёжности как партнёра Wildberries. Правильная подготовка занимает всего пару минут, но существенно повышает качество общения и снижает вероятность недопонимания:

• Найдите имя клиента — оно указано в карточке заказа в разделе «Задания» приложения WB Курьер. Обращение по имени мгновенно располагает к себе и создаёт ощущение персонального подхода. Это простой, но очень эффективный приём клиентского сервиса;
• Проверьте маршрут в навигаторе — заранее посмотрите, сколько времени понадобится на доставку по указанному адресу с учётом текущей дорожной ситуации. Это позволит назвать клиенту точное время прибытия и не вводить его в заблуждение;
• Найдите тихое место — перед звонком убедитесь, что вокруг нет сильного шума, который помешает общению. Фоновые звуки (交通, ветер, голоса) создают непрофессиональное впечатление;
• Проговорите вводную фразу — потренируйтесь произносить приветствие вслух: «Здравствуйте, [Имя клиента], это курьер Wildberries. Я уже в пути, уточните, пожалуйста, готовы ли принять заказ через 20 минут?». Уверенное начало задаёт тон всему разговору;
• Изучите комментарии к заказу — в карточке задания могут быть указаны особые пожелания клиента: код домофона, этаж, наличие собаки или просьба позвонить за 10 минут. Учёт этих деталей показывает вашу внимательность.

Момент контакта: как правильно позвонить клиенту

Приложение WB Курьер предоставляет защищённый способ связи с клиентами через функцию онлайн-звонка. Это позволяет сохранить ваш личный номер телефона в тайне и общаться исключительно в рамках рабочего процесса. Рассмотрим пошагово, как совершить звонок:

• Нажмите кнопку «Связаться» — в карточке активного задания найдите эту кнопку, которая открывает все доступные способы коммуникации с покупателем;
• Выберите «Онлайн-звонок» — это предпочтительный способ связи, который защищает вашу конфиденциальность. Через 5 секунд вам поступит входящий звонок с единого номера «Доставка Wildberries», и вы сможете узнать у клиента всю необходимую информацию;
• Действия при отсутствии ответа — если покупатель не отвечает, сделайте ещё 2 попытки с интервалом 5–10 минут. Рекомендуем ожидать ответа по 30 секунд и делать небольшие паузы между звонками — так у клиента будет больше возможностей заметить пропущенный вызов;
• Использование дополнительного номера — при наличии в заказе второго контактного номера используйте кнопку «Дополнительный номер». Это может быть телефон родственника или коллеги, который сможет принять заказ;
• Приветствие и представление — когда клиент ответит, поприветствуйте его: «Здравствуйте» или «Добрый день». Разговаривайте тёплым и спокойным голосом. Обязательно представьтесь: «Это курьер Wildberries». Клиент должен сразу понять, что это не спам и не мошенник;
• Переход к сути — чётко обозначьте цель звонка: «Я уже в пути, уточните, пожалуйста, вы готовы принять заказ через 20 минут?». Дайте клиенту время включиться в диалог и при необходимости спокойно повторите информацию.

Действия при проблемах со связью

Технические проблемы с мобильной связью — частое явление, особенно в условиях плотной городской застройки или при нахождении в транспорте. Важно уметь грамотно выходить из таких ситуаций, сохраняя профессионализм и доброжелательность:

• Вежливое предупреждение о помехах — при возникновении проблем со связью сообщите клиенту: «Кажется, плохо ловит связь. Могу ли я перезвонить вам?» или «К сожалению, вас плохо слышно — сейчас перезвоню». Это показывает вашу заботу о качестве общения;
• Повторная попытка звонка — сбросьте вызов и перезвоните через 10–15 секунд. Часто смена положения или перемещение на несколько метров существенно улучшает качество сигнала;
• Переход в чат при сохранении помех — если после повторного звонка связь остаётся плохой, сообщите клиенту, что для удобства продолжите общение в текстовом чате. Это гораздо эффективнее, чем пытаться разобрать слова через треск;
• Открытие чата — перейти в текстовый диалог можно по той же кнопке «Связаться», выбрав опцию «Чат с клиентом». Все сообщения сохраняются в истории и могут использоваться при возникновении спорных ситуаций;
• Сохранение спокойствия — не проявляйте раздражения при технических сбоях. Клиент понимает, что связь — это внешние обстоятельства, и ценит ваше терпение и готовность найти альтернативное решение.

Принципы профессионального взаимодействия

Во время разговора с клиентом важно придерживаться определённых принципов, которые формируют образ профессионального курьера и гарантируют положительный опыт для обеих сторон. Эти правила общения едины для всех партнёров Wildberries:

• Активное слушание — внимательно слушайте клиента и подтверждайте это в ходе разговора фразами «Хорошо», «Понятно», «Принято». Это показывает вашу вовлечённость и заинтересованность;
• Запрет на перебивание — дайте клиенту полностью высказать свою мысль, не перебивайте его. Даже если вам кажется, что вы уже поняли суть вопроса, дослушайте до конца;
• Избегайте междометий — глубокие вздохи и слова-паразиты («эээ…», «ага…», «ой…») могут восприниматься как проявление раздражения или незаинтересованности. Говорите чётко и уверенно;
• Обращение на «вы» — всегда используйте уважительную форму обращения независимо от возраста и пола клиента. Это базовый стандарт делового этикета;
• Темп и чёткость речи — говорите спокойно и не очень быстро, чтобы клиент успевал воспринимать информацию. Избегайте скороговорки и нечёткого произношения;
• Тематика разговора — ведите беседу исключительно по теме доставки. Не отвлекайтесь на посторонние темы и не поддерживайте разговоры, не связанные с заказом;
• Доброжелательная интонация — поддерживайте позитивный тон даже в сложных ситуациях, когда клиент расстроен или раздражён. Ваше спокойствие помогает разрядить обстановку;
• Конфиденциальность данных — помните: разглашение третьим лицам любой информации о заказе (адреса доставки, номера телефона клиента, состава заказа) является грубым нарушением правил оферты и может привести к блокировке аккаунта.

Правильное завершение звонка

Финал разговора так же важен, как и его начало. Грамотное завершение закрепляет положительные впечатления и подтверждает все достигнутые договорённости. Следуйте этому алгоритму для профессионального окончания беседы:

• Фиксация итога — обязательно подтвердите то, о чём договорились с клиентом: «Отлично, буду у вас через 20 минут» или «Хорошо, тогда доставка будет в районе 15:00. Предварительно вам позвоню». Это исключает недопонимание;
• Возможность дополнить — если клиент хочет что-то добавить или уточнить, спокойно выслушайте его. Не торопите собеседника и дайте ему возможность высказаться полностью;
• Благодарность за разговор — обязательно скажите «Спасибо» за уделённое время и сотрудничество. Это простая, но важная деталь профессионального общения;
• Ожидание завершения клиентом — дождитесь, когда клиент сам завершит звонок, или чётко обозначьте окончание беседы фразами «До встречи», «До свидания». И только затем положите трубку;
• Избегание резкого обрыва — не бросайте трубку сразу после прощания. Дайте клиенту несколько секунд, чтобы он успел отключиться первым. Это признак хорошего тона.

Общение в чате: правила текстовой коммуникации

Если звонок не удался или клиент предпочитает текстовое общение, используйте встроенный чат в приложении WB Курьер. Текстовая коммуникация имеет свои особенности и требует соблюдения специфических правил для сохранения профессионализма:

• Вежливое начало и завершение — всегда начинайте и заканчивайте общение приветственными фразами: «Здравствуйте!», «Спасибо!», «Хорошего дня!». Это создаёт позитивный настрой с первых строк;
• Обращение на «вы» — используйте уважительную форму: «Через 30 минут буду у вас», «Подскажите, вы дома?». Избегайте фамильярности даже при длительной переписке;
• Краткость и чёткость — формулируйте сообщения кратко и без лишних деталей. Избегайте длинных предложений и неоднозначных формулировок, которые могут быть неправильно истолкованы;
• Оперативность ответов — отвечайте на сообщения клиента как можно быстрее. Долгое молчание создаёт впечатление безразличия и может привести к негативной оценке;
• Нейтрально-доброжелательный стиль — придерживайтесь делового тона общения. Избегайте эмоциональных оценок, сленга и сокращений вроде «ну», «короче», «ок»;
• Полнота информации — указывайте все важные детали: точное время прибытия, возможные задержки, необходимость приготовить документы для получения товаров категории 18+;
• Дублирование итога — при согласовании условий обязательно повторяйте ключевые договорённости: «Отлично, буду в 18:00 по адресу: ул. Ленина, д. 10». Это исключает ошибки;
• Фокус на решении — в случае вопросов или недоразумений концентрируйтесь на поиске решения, а не на выяснении причин. Предлагайте альтернативы и проявляйте готовность помочь.

Категорические запреты при общении с клиентами

Существуют действия, которые категорически недопустимы при взаимодействии с покупателями через чат или звонок. Нарушение этих правил является грубым нарушением профессиональной этики и может повлечь серьёзные последствия вплоть до блокировки аккаунта:

• Оставлять чат без ответа — игнорирование сообщений клиента является грубым нарушением стандартов сервиса. Даже если вопрос сложный, обязательно сообщите, что изучаете ситуацию и скоро вернётесь с ответом;
• Общаться не по теме — не поддерживайте разговоры, не связанные с доставкой заказа. Не обсуждайте личные темы, политику или другие вопросы, выходящие за рамки рабочих обязанностей;
• Нарушать этические нормы — при отправке фото и файлов (например, подтверждение доставки) соблюдайте профессиональные стандарты. Не отправляйте неподходящий контент;
• Разглашать конфиденциальную информацию — категорически запрещено передавать третьим лицам любую информацию о заказе: адрес доставки, номер телефона клиента, состав посылок. Это прямое нарушение правил оферты и закона о персональных данных;
• Использовать ненормативную лексику — грубые выражения, оскорбления и нецензурная брань недопустимы ни при каких обстоятельствах, даже в ответ на агрессивное поведение клиента;
• Требовать дополнительную оплату — категорически запрещено просить чаевые или требовать деньги сверх установленного тарифа. Благодарность от клиента должна быть исключительно добровольной и поступать через WB Кошелёк.

Итоги: каждый контакт — возможность укрепить доверие

Каждый контакт с клиентом — это уникальная возможность укрепить его доверие к сервису Wildberries и показать, что компания действительно заботится о покупателях. Ваше профессиональное общение напрямую влияет не только на разовую оценку, но и на долгосрочную репутацию всего сервиса ВБ Курьер:

• Высокие оценки и рейтинг — вежливые и предупредительные курьеры стабильно получают максимальные 5 звёзд, что повышает их рейтинг и открывает доступ к самым выгодным заданиям с повышенными тарифами;
• Чаевые через WB Кошелёк — клиенты гораздо охотнее оставляют денежную благодарность курьерам, которые проявили внимание и профессионализм при общении. Средняя сумма чаевых может существенно дополнить ваш основной доход;
• Лояльность постоянных клиентов — покупатели запоминают вежливых курьеров и в будущем предпочитают заказывать доставку именно в те дни, когда работаете вы. Это создаёт стабильный поток заказов;
• Отсутствие конфликтных ситуаций — грамотное общение предотвращает большинство спорных моментов и недопониманий. Даже при возникновении проблем вежливый курьер легче находит компромисс;
• Профессиональная репутация — каждый положительный отзыв укрепляет вашу репутацию как надёжного партнёра Wildberries, что открывает новые возможности для роста и развития в сервисе.

Спасибо за вашу ответственность и вклад в качественную доставку! Следование этим простым, но важным принципам общения превратит каждую вашу доставку в приятный опыт для клиента и гарантированно повысит ваш заработок. Помните, что в сервисе ВБ Курьер с абсолютно свободным графиком именно ваше отношение к клиентам становится главным конкурентным преимуществом. Удачных звонков, высоких оценок и стабильных доходов!