Обучение (база знаний) для курьеров Wildberries - Урок 14 - Доставка экспресс-заказа клиенту

Экспресс-доставка — это один из самых популярных и выгодных форматов работы в приложении WB Курьер, идеально подходящий для пеших и велокурьеров. Вы уже получили товары в ПВЗ, упаковали их в фирменные пакеты Wildberries и готовы приступить к самому ответственному этапу — передаче заказа клиенту. От того, насколько профессионально вы проведёте этот процесс, напрямую зависит ваша оценка, размер чаевых через WB Кошелёк и общий рейтинг в приложении.

В этом подробном руководстве мы разберём все этапы экспресс-доставки: от согласования времени с клиентом до завершения задания и возврата непринятых товаров. Материал будет полезен как новичкам, только начинающим работу в сервисе ВБ Курьер, так и опытным курьерам, которые хотят повысить свою эффективность и стабильно зарабатывать от 2 000 до 4 000 рублей в день. Знание всех нюансов этого процесса поможет вам избегать спорных ситуаций и получать максимальные оценки от благодарных клиентов.

Особенности экспресс-доставки в Wildberries

Экспресс-доставка представляет собой срочное задание по доставке одного или нескольких заказов с жёстким ограничением по времени. Этот формат имеет ряд важных особенностей, которые необходимо учитывать для успешного выполнения работы:

• Таймер 40–60 минут — на выполнение экспресс-доставки отводится от 40 до 60 минут с момента получения товаров в ПВЗ. Этого времени с лихвой хватает для коротких дистанций, так как пункты выдачи Wildberries обычно находятся в 5–10 минутах ходьбы или езды от клиента;
• Бонусы за скорость — за соблюдение таймера курьер получает дополнительные надбавки к вознаграждению. Это отличный способ увеличить свой дневной доход без дополнительных усилий;
• Подходит для пеших и велокурьеров — формат оптимален для курьеров без личного автомобиля, так как короткие расстояния позволяют быстро перемещаться между ПВЗ и клиентами;
• Появление адреса клиента — точный адрес покупателя появляется на странице задания только после получения товаров в ПВЗ. Это сделано для защиты конфиденциальности клиентов;
• ПВЗ в отделениях Почты России — обращаем внимание, что некоторые пункты выдачи могут располагаться в почтовых отделениях со своим графиком работы. Учитывайте это при планировании маршрута;
• Обязательная доставка в день получения — важно доставить товары клиенту именно в тот день, когда вы получили заказ в ПВЗ. Перенос на следующий день недопустим и может повлечь удержание.

Согласование времени и движение к клиенту

После получения товаров в ПВЗ и появления адреса клиента в приложении WB Курьер, необходимо связаться с покупателем для согласования точного времени доставки. Этот этап критически важен для успешного завершения заказа и получения высокой оценки:

• Связь с клиентом — нажмите кнопку «Связаться» на странице заказа и выберите удобный способ коммуникации: онлайн-звонок (защищает ваш личный номер) или текстовый чат. Сообщите клиенту примерное время прибытия;
• Действия при отсутствии ответа — если связаться с клиентом не удалось, вы можете продолжить доставку. По прибытии на место сделайте ещё несколько попыток дозвониться. Часто клиенты просто не слышат звонок;
• Изучение адреса и маршрута — внимательно изучите указанный адрес и отправляйтесь к клиенту, используя навигатор для построения оптимального маршрута. Учитывайте пробки, дорожную обстановку и особенности района;
• Безопасность в пути — будьте предельно внимательны и аккуратны на дороге, обязательно соблюдайте правила дорожного движения независимо от способа передвижения. Помните, что с момента получения товара в ПВЗ вы несёте за него полную материальную ответственность;
• Подтверждение местоположения — по прибытии к клиенту подтвердите своё местоположение в приложении. Для этого перейдите в раздел «Задания», выберите активное задание и нажмите кнопку «Почти у клиента». Это действие зафиксирует ваше прибытие в системе;
• Возврат при невозможности вручения — если не удалось вручить заказ клиенту (не выходит на связь, неверный адрес), нажмите «Возврат в ПВЗ» → Подтвердить. Если кнопка неактивна, повторно свяжитесь с клиентом. QR-код для возврата товаров будет создан автоматически.

Передача товаров и проверка клиентом

Момент передачи заказа клиенту является кульминацией всего процесса доставки. Именно в эти минуты формируется окончательное впечатление о вашей работе и выставляется оценка. Следуйте строгим правилам для профессионального выполнения этого этапа:

• Вежливое приветствие — встретив клиента, улыбнитесь и представьтесь: «Здравствуйте! Я курьер Wildberries, привёз ваш заказ». Дружелюбный настрой сразу создаёт позитивную атмосферу и повышает шансы на чаевые;
• Проверка товаров в вашем присутствии — вежливо попросите клиента проверить товар при вас, вскрывая упаковку так, чтобы не повредить стикеры. Они могут понадобиться при оформлении возврата. Напомните, что стикеры должны остаться целыми;
• Ограничение по времени — уточните клиенту, что время проверки не должно превышать 10 минут. Это стандартное правило для всех экспресс-доставок в Wildberries, которое позволяет курьеру выполнять больше заказов за смену;
• Аккуратная передача — бережно передавайте пакеты клиенту из рук в руки. Не оставляйте заказ под дверью без предварительного согласования и не ставьте на пол без разрешения;
• Учёт особых пожеланий — если в комментарии к заказу были указаны специфические требования (например, бесконтактная доставка или передача через консьержа), обязательно их соблюдайте;
• Благодарность в завершение — после успешной передачи заказа поблагодарите клиента: «Спасибо за заказ! Приятного вам дня». Это простое действие существенно повышает удовлетворённость сервисом.

Отказы от товаров: правила и процедуры

При экспресс-доставке клиент имеет право отказаться от части товаров или всего заказа непосредственно при получении. Это стандартная ситуация, для которой в приложении WB Курьер предусмотрен чёткий алгоритм действий:

• Полный отказ от заказа — если клиент отказывается от всех товаров в доставке, нажмите кнопку «Ничего не подошло» в приложении. Система автоматически сформирует возврат и создаст QR-код для сдачи товаров в ПВЗ;
• Частичный отказ — если клиент отказывается только от части товаров, нажмите кнопку «Сканировать отказы» и отсканируйте штрихкоды возвращаемых позиций. Это зафиксирует отказ в системе и упростит процесс возврата;
• Принятые товары — для товаров, которые клиент забирает, проставьте статус «Подошёл» у каждой позиции. Это необходимо для корректного завершения задания и расчёта вознаграждения;
• Возврат в тот же день — все неподошедшие товары необходимо вернуть в тот же день и в тот же ПВЗ, в котором был получен заказ. Это обязательное требование, нарушение которого ведёт к удержаниям;
• Сохранение стикеров — при возврате товаров обязательно сохраняйте все стикеры и заводскую упаковку. Их повреждение может привести к проблемам при приёмке в ПВЗ и спорным ситуациям;
• Отсутствие вины курьера — помните, что отказы клиентов не являются вашей виной и не влияют на рейтинг. Это нормальная часть работы сервиса Wildberries, и система учитывает это автоматически.

Неотказные и невозвратные товары: особые категории

В ассортименте Wildberries существуют специальные категории товаров с особыми правилами возврата. Курьеру ВБ Курьер важно знать эти нюансы, чтобы грамотно консультировать клиентов и избегать конфликтных ситуаций:

• Неотказные товары — от этих позиций клиент не может отказаться при получении без одобренной заявки на возврат. К ним относятся: смартфоны Apple дороже 160 000 ₽ и колерованная краска. Если покупатель столкнулся с браком, вернуть товар он может только по одобренной заявке, созданной в личном кабинете приложения Wildberries;
• Действия при браке неотказных товаров — вежливо напомните клиенту о необходимости создания заявки на возврат по браку через приложение Wildberries. При необходимости расскажите, как это сделать, но не забирайте товар без одобренной заявки;
• Невозвратные товары — от этих позиций клиент не может отказаться после нарушения товарного вида, повреждения заводской упаковки или пломбы. К ним относятся: парфюмерно-косметические товары, постельное бельё, предметы личной гигиены, товары 18+, нижнее бельё и чулочно-носочные изделия, ювелирные изделия, печатные издания, электроника и продукты питания;
• Проверка невозвратных товаров — клиент имеет право осмотреть такие товары до нарушения упаковки. Если он вскроет заводскую пломбу, вернуть товар без веских причин будет невозможно;
• Консультация клиента — при возникновении вопросов у клиента по поводу возврата конкретных товаров, вежливо разъясните правила и предложите обратиться в службу поддержки Wildberries для получения детальной информации;
• Отсутствие споров — не вступайте в споры с клиентом по поводу правил возврата. Ваша задача — доставить товар и корректно зафиксировать решение клиента в приложении. Все спорные вопросы решает служба поддержки.

Процесс оплаты заказа при экспресс-доставке

В некоторых заказах может быть предусмотрена оплата при получении. Важно правильно провести эту процедуру через приложение WB Курьер, чтобы избежать финансовых проблем и спорных ситуаций с клиентом:

• Товары с отметкой «не оплачен» — в заказе могут быть позиции, требующие оплаты при получении. Когда вы проставите статусы всем товарам в задании, уточните у клиента, готов ли он оплатить заказ;
• Разница в суммах — сумма к оплате в приложении покупателя может отличаться от суммы в приложении WB Курьер из-за персональных скидок, акций или бонусов. Это нормальная ситуация, ориентируйтесь на данные в вашем приложении;
• Процедура оплаты — нажмите «Перейти к оплате» → Проверить оплату → Подтвердить. Деньги автоматически спишутся с WB Кошелька клиента или его банковской карты. Наличный расчёт категорически невозможен;
• Недостаток средств — если у клиента недостаточно средств на счёте, оплата товаров не завершится. Сообщите ему об этом и, в зависимости от решения, повторите оплату или выдайте только предоплаченные товары, а неоплаченные верните в ПВЗ;
• Запрет наличного расчёта — помните: оплата заказа наличным способом по правилам сервиса невозможна! Курьерам категорически запрещено принимать деньги от клиентов. Все операции проводятся только через приложение;
• Автоматическое завершение — если все товары предварительно оплачены, после проставления статусов нажмите кнопку «Завершить доставку». Задание закроется автоматически.

Завершение доставки и проверка результата

После успешной передачи всех товаров клиенту и проведения необходимых оплат, необходимо правильно завершить задание в приложении WB Курьер. Это важный этап, который фиксирует выполнение работы и влияет на расчёт вознаграждения:

• Подтверждение завершения — если все товары приняты клиентом и оплачены, нажмите кнопку «Завершить доставку» и подтвердите действие. Задание закроется автоматически в системе;
• Автоматическое создание QR-кода — если что-то из товаров не подошло или не прошла оплата, QR-код для возврата товара будет создан автоматически. Он появится в карточке задания;
• Проверка в статистике — чтобы убедиться в успешном завершении доставки, перейдите в профиль → раздел «Полезное» → Статистика. Заказ должен появиться в списке завершённых с соответствующим статусом;
• Влияние на рейтинг — успешно завершённая экспресс-доставка положительно влияет на ваш рейтинг в приложении, особенно если вы уложились в таймер 40–60 минут и получили высокую оценку от клиента;
• Начисление вознаграждения — оплата за выполненную доставку (в среднем 100–150 ₽ за заказ) будет учтена в вашем недельном балансе и автоматически поступит на банковскую карту в день еженедельных выплат;
• Бонусы за скорость — если вы уложились в таймер, дополнительные бонусы за скорость также будут начислены автоматически и отображены в детализации баланса.

Возврат товаров в ПВЗ: правила и процедуры

Если клиент отказался от заказа или его части, не вышел на связь или не прошла оплата, все непринятые товары необходимо вернуть в тот же ПВЗ, где вы их получали. Правильное оформление возврата защищает вас от материальной ответственности:

• Соблюдение графика работы — обращайте внимание на график работы ПВЗ, чтобы успеть вернуть заказ до закрытия. Большинство пунктов выдачи работают до 20:00–21:00, но уточняйте актуальное расписание;
• Технические перерывы — если вы знаете, что ПВЗ работает, но он оказался закрыт, скорее всего, вы попали на технический перерыв сотрудников. Он длится не более 15 минут — просто подождите nearby;
• ПВЗ в отделениях Почты России — если почтовое отделение закрыто, проверьте актуальный график на сайте Почты России в разделе «Отделения». При несоответствии графика сообщите в техподдержку, указав индекс отделения, дату и точное время визита;
• Процедура возврата — в разделе «Задания» выберите заказ с возвратными товарами, нажмите «QR-код для возврата» и покажите его менеджеру ПВЗ. Передайте товары и убедитесь, что все вещи прошли приёмку;
• Автоматическое закрытие задания — когда товары будут приняты менеджером ПВЗ, задание закроется автоматически. Удержание с баланса будет аннулировано, и сумма вознаграждения восстановится;
• Проверка перед возвратом — обязательно проверьте: совпадает ли номер на стикере товара с номером в карточке задания, целостность упаковки и количество товаров. Это убережёт от спорных ситуаций.

Что делать, если не успели вернуть товары в день получения

Иногда возникают ситуации, когда курьер физически не успевает вернуть товары в ПВЗ до его закрытия. Это не катастрофа, но требует правильных действий на следующий день для минимизации последствий:

• Приезд на следующий день — если вы не успели вернуть товары в ПВЗ до его закрытия, необходимо приехать на следующий день как можно раньше, к моменту открытия пункта выдачи. Это критически важно для снятия материальной ответственности;
• Поиск QR-кода в статистике — откройте личный профиль → раздел «Полезное» → Статистика. Найдите карточку задания с невозвращенными товарами и нажмите кнопку «QR-код для возврата»;
• Передача менеджеру — покажите QR-код менеджеру ПВЗ и передайте все товары. Дождитесь подтверждения приёмки и убедитесь, что все позиции отражены в системе;
• Временное удержание — до момента возврата товаров с вашего баланса будет удержана стоимость заказа. После успешной сдачи сумма автоматически вернётся в течение суток;
• Влияние на доступ к заданиям — пока товары не возвращены, у вас может быть временно ограничен доступ к новым заданиям. Это защитная мера системы, которая снимается сразу после сдачи товаров;
• Избегание таких ситуаций — планируйте маршрут с учётом времени на возврат. Если видите, что не успеваете, свяжитесь с техподдержкой WB Курьер и сообщите о ситуации. Специалисты помогут найти оптимальное решение.

Советы для максимальной эффективности экспресс-доставок

Опытные курьеры ВБ Курьер, стабильно зарабатывающие от 2 000 до 4 000 рублей в день, используют ряд проверенных практик для оптимизации работы с экспресс-заказами. Следуйте этим рекомендациям для повышения своей продуктивности:

• Берите несколько заказов одновременно — если в одном ПВЗ есть несколько экспресс-заданий в соседние районы, бронируйте их вместе. Это оптимизирует маршрут и существенно увеличивает доход за смену;
• Используйте автоназначение — включите функцию автоматического подбора заданий для моментального получения новых экспресс-доставок без ручного поиска на карте;
• Следите за таймером — соблюдение времени 40–60 минут не только приносит бонусы, но и повышает рейтинг. Планируйте маршрут с запасом на возможные задержки;
• Поддерживайте связь с клиентом — предупредите о прибытии заранее, уточните детали доставки. Это гарантирует, что клиент будет готов принять заказ и не заставит вас ждать;
• Будьте вежливы и профессиональны — улыбка, приветствие и внимательное отношение гарантируют высокие оценки и увеличивают шансы на чаевые через WB Кошелёк;
• Используйте WB Track — подключите этот сервис для получения дополнительных заказов между экспресс-доставками. Это увеличивает общий доход и заполняет «окна» в графике;
• Приглашайте друзей — используйте реферальную программу: если ваш знакомый выполнит 60 экспресс-доставок за 14 дней, вы получите 3 000 ₽, а он — 1 500 ₽. Отличный способ дополнительного заработка;
• Анализируйте статистику — регулярно проверяйте раздел «Статистика» в профиле, чтобы понять, в какое время и в каких районах экспресс-доставки приносят наибольший доход.

Итоги: экспресс-доставка как ключ к стабильному заработку

Поздравляем! Вы полностью освоили ключевой этап процесса работы в ВБ Курьер — доставку экспресс-заказов клиентам. Помните, что ваши оперативность, внимательность к деталям и аккуратность напрямую влияют на впечатление покупателя, ваш рейтинг и итоговый заработок. Экспресс-доставки являются одним из самых выгодных форматов работы благодаря бонусам за скорость и возможности выполнять много заказов за смену.

• Соблюдайте таймер — 40–60 минут достаточно для коротких дистанций, а соблюдение времени приносит дополнительные бонусы;
• Будьте профессиональны — вежливое общение и аккуратная передача товаров гарантируют высокие оценки и чаевые через WB Кошелёк;
• Правильно оформляйте возвраты — своевременно возвращайте непринятые товары в ПВЗ для избегания удержаний и сохранения доступа к заданиям;
• Используйте все возможности — подключайте WB Track, автоназначение, реферальную программу для максимизации дохода;
• Наслаждайтесь свободой — абсолютно свободный график позволяет совмещать доставку с учёбой или основной работой, выходя на линию в любое удобное время.

Еженедельные автовыплаты на банковскую карту, отсутствие штрафов за пропуск заданий и короткие маршруты делают экспресс-доставки в ВБ Курьер одной из самых привлекательных возможностей для стабильного заработка. Желаем успехов в достижении ваших финансовых целей, высоких оценок от благодарных клиентов и отличных доходов на маршрутах!