Обучение (база знаний) для курьеров Wildberries - Урок 15 - Доставка пакетного заказа

Пакетная доставка — это один из самых выгодных форматов работы в приложении WB Курьер, специально разработанный для автокурьеров. Вы уже получили группу товаров в ПВЗ, аккуратно упаковали их в фирменные пакеты Wildberries и готовы приступить к развозу заказов по нескольким адресам. Этот формат позволяет существенно увеличить доход за одну смену благодаря оптимизации маршрутов и объёму выполненных доставок.

В этом подробном руководстве мы разберём все этапы пакетной доставки: от согласования времени с несколькими клиентами до уникальной функции переноса доставки, завершения задания и возврата непринятых товаров. Материал будет полезен как новичкам, только начинающим работу в сервисе ВБ Курьер, так и опытным автокурьерам, которые хотят повысить свою эффективность и стабильно зарабатывать от 4 000 рублей в день. Знание всех нюансов этого процесса поможет вам избегать спорных ситуаций, получать максимальные оценки и грамотно управлять маршрутами.

Особенности пакетной доставки в Wildberries

Пакетная доставка представляет собой задание по одновременной доставке группы заказов разным клиентам. Этот формат имеет ряд важных особенностей, которые отличают его от экспресс-доставки и делают особенно выгодным для владельцев личного автомобиля:

• Группа заказов одновременно — вы получаете сразу несколько посылок в одном или нескольких соседних ПВЗ и развозите их по разным адресам. Это существенно увеличивает доход за одну поездку по сравнению с одиночными доставками;
• Оптимально для автокурьеров — формат специально разработан для курьеров с личным транспортом. Автомобиль позволяет перевозить больше посылок за раз и покрывать большие расстояния без физических затрат;
• Появление адресов после получения — адреса всех клиентов появляются на странице задания только после получения товаров в ПВЗ. Это сделано для защиты конфиденциальности покупателей и позволяет системе оптимально сгруппировать заказы по маршруту;
• Возможность переноса доставки — уникальная функция пакетной доставки: если клиент не готов принять заказ сегодня, вы можете перенести доставку на другой день. Это отличает данный формат от экспресс-доставки, где перенос невозможен;
• Обязательная доставка в день получения — если перенос не оформлен, важно доставить товары клиентам именно в тот день, когда вы получили заказ в ПВЗ. Перенос на следующий день без официального оформления недопустим;
• ПВЗ в отделениях Почты России — некоторые пункты выдачи могут располагаться в почтовых отделениях со своим графиком работы. Учитывайте это при планировании маршрута и возвратов.

Связь с клиентами и согласование времени доставки

При пакетной доставке вам необходимо связаться с каждым клиентом индивидуально для согласования удобного времени получения заказа. Этот этап требует особой организованности, так как от него зависит эффективность всего маршрута:

• Последовательный обзвон клиентов — нажмите кнопку «Связаться» на странице каждого заказа и свяжитесь со всеми покупателями из вашей пакетной доставки. Используйте онлайн-звонок для защиты своего личного номера или текстовый чат;
• Три попытки дозвона — рекомендуем совершить три попытки дозвона длительностью по 30 секунд с небольшими интервалами между ними. Это увеличивает вероятность, что клиент заметит звонок и ответит;
• Согласование времени — узнайте у каждого клиента удобное время получения заказа и спланируйте оптимальный маршрут с учётом всех договорённостей. Группируйте близкие адреса для экономии времени и топлива;
• Использование дополнительного номера — если основной номер клиента недоступен, используйте кнопку «Дополнительный номер» при её наличии в карточке заказа. Это может быть телефон родственника или коллеги;
• Действия при отсутствии ответа — если связаться с клиентом не удалось после трёх попыток, вы можете продолжить доставку. По прибытии на адрес сделайте ещё несколько попыток дозвониться непосредственно у подъезда;
• Фиксация договорённостей — обязательно запоминайте или записывайте согласованное время для каждого клиента. Это поможет избежать путаницы при движении по маршруту.

Уникальная функция: перенос доставки на другой день

Одной из ключевых особенностей пакетной доставки является возможность официально перенести доставку на другой день, если клиент не готов принять заказ сегодня. Эта функция недоступна в экспресс-доставке и даёт автокурьерам важную гибкость:

• Когда использовать перенос — если клиент не готов принять заказ и просит перенести доставку на завтра или другой день, вы можете официально оформить это через приложение WB Курьер. Это защитит вас от удержаний и сохранит рейтинг;
• Процедура оформления — нажмите кнопку «Перенос» в карточке задания и выберите опцию «Перенос доставки». Система предложит выбрать новую дату и временной слот для доставки;
• Выбор даты и времени — выберите удобную для клиента дату и временной слот, затем нажмите «Подтвердить». Задание автоматически переместится на новый день и появится в вашем расписании;
• Возврат товаров в ПВЗ — после оформления переноса нажмите «Завершить доставку» → Подтвердить. Для перенесённой доставки автоматически сформируется QR-код для возврата. Товары необходимо сдать в тот же ПВЗ, где они были получены;
• Действия при недоступности клиента — если связаться с клиентом не удалось и вы приехали по адресу, но не смогли вручить заказ, нажмите «Перенос» → Не удалось дозвониться → Подтвердить. QR-код для возврата товара будет создан автоматически;
• Преимущества переноса — эта функция позволяет не терять выгодные заказы из-за временной недоступности клиентов. Вы сохраняете задание и выполняете его в согласованное время, получая полное вознаграждение.

Движение по маршруту и безопасность на дороге

После согласования времени со всеми клиентами и выезда из ПВЗ начинается самый ответственный этап — движение по маршруту с несколькими заказами. Правильная организация этого процесса гарантирует своевременную доставку всех посылок:

• Оптимизация маршрута — внимательно изучите все адреса клиентов и постройте оптимальный маршрут с учётом согласованного времени. Используйте навигатор для экономии времени и топлива. Группируйте близкие адреса для максимальной эффективности;
• Соблюдение ПДД — в пути к покупателям будьте предельно внимательны и аккуратны, обязательно соблюдайте правила дорожного движения. Помните, что вы перевозите ценные товары и несёте за них полную материальную ответственность;
• Безопасное размещение посылок — аккуратно разместите пакеты с заказами в багажнике или на заднем сиденье автомобиля. Избегайте сдавливания, перегибов и падения товаров во время движения;
• Материальная ответственность — с момента получения товара в пункте выдачи заказов вы несёте за него полную ответственность до момента передачи клиенту. Именно поэтому важно бережно относиться к посылкам на всём пути;
• Подтверждение прибытия — по прибытии к каждому клиенту подтверждайте своё местоположение в приложении. Для этого перейдите в раздел «Задания», выберите конкретное задание и нажмите кнопку «Почти у клиента». Это действие фиксирует ваше прибытие в системе;
• Парковка у подъезда — паркуйте автомобиль так, чтобы не создавать помех другим участникам движения и иметь быстрый доступ к посылкам. Учитывайте особенности двора и наличие шлагбаумов.

Передача товаров и проверка клиентом

Момент передачи заказа клиенту является кульминацией каждого этапа пакетной доставки. Именно в эти минуты формируется окончательное впечатление о вашей работе и выставляется оценка. Следуйте строгим правилам для профессионального выполнения этого этапа:

• Вежливое приветствие — встретив клиента, улыбнитесь и представьтесь: «Здравствуйте! Я курьер Wildberries, привёз ваш заказ». Дружелюбный настрой сразу создаёт позитивную атмосферу и повышает шансы на чаевые через WB Кошелёк;
• Проверка товаров в вашем присутствии — вежливо попросите клиента проверить товар при вас, вскрывая упаковку так, чтобы не повредить стикеры. Они могут понадобиться при оформлении возврата. Напомните о важности сохранения маркировки;
• Ограничение по времени — уточните клиенту, что время проверки не должно превышать 10 минут. Это стандартное правило для всех доставок в Wildberries, которое позволяет курьеру выполнять больше заказов за смену и не задерживать других клиентов;
• Аккуратная передача — бережно передавайте пакеты клиенту из рук в руки. Не оставляйте заказ под дверью без предварительного согласования и не ставьте на пол без разрешения;
• Учёт особых пожеланий — если в комментарии к заказу были указаны специфические требования (бесконтактная доставка, код домофона, передача через консьержа), обязательно их соблюдайте;
• Благодарность в завершение — после успешной передачи заказа поблагодарите клиента: «Спасибо за заказ! Приятного вам дня». Это простое действие существенно повышает удовлетворённость сервисом и ваш рейтинг.

Отказы от товаров: правила и процедуры

При пакетной доставке клиент имеет право отказаться от части товаров или всего заказа непосредственно при получении. Это стандартная ситуация, для которой в приложении WB Курьер предусмотрен чёткий алгоритм действий:

• Полный отказ от заказа — если клиент отказывается от всех товаров в доставке, нажмите кнопку «Ничего не подошло» в приложении. Система автоматически сформирует возврат и создаст QR-код для сдачи товаров в ПВЗ;
• Частичный отказ — если клиент отказывается только от части товаров, нажмите кнопку «Сканировать отказы» и отсканируйте штрихкоды возвращаемых позиций. Это зафиксирует отказ в системе и упростит процесс возврата;
• Принятые товары — для товаров, которые клиент забирает, проставьте статус «Подошёл» у каждой позиции. Это необходимо для корректного завершения задания и расчёта вознаграждения;
• Возврат в тот же день — все неподошедшие товары необходимо вернуть в тот же день и в тот же ПВЗ, в котором был получен заказ. Это обязательное требование, нарушение которого ведёт к удержаниям;
• Сохранение стикеров — при возврате товаров обязательно сохраняйте все стикеры и заводскую упаковку. Их повреждение может привести к проблемам при приёмке в ПВЗ и спорным ситуациям;
• Отсутствие вины курьера — помните, что отказы клиентов не являются вашей виной и не влияют на рейтинг. Это нормальная часть работы сервиса Wildberries, и система учитывает это автоматически.

Неотказные и невозвратные товары: особые категории

В ассортименте Wildberries существуют специальные категории товаров с особыми правилами возврата. Автокурьеру ВБ Курьер важно знать эти нюансы, чтобы грамотно консультировать клиентов и избегать конфликтных ситуаций:

• Неотказные товары — от этих позиций клиент не может отказаться при получении без одобренной заявки на возврат. К ним относятся: смартфоны Apple дороже 160 000 ₽ и колерованная краска. Если покупатель столкнулся с браком, вернуть товар он может только по одобренной заявке, созданной в личном кабинете клиентского приложения Wildberries;
• Действия при браке неотказных товаров — вежливо напомните клиенту о необходимости создания заявки на возврат по браку через приложение Wildberries. При необходимости расскажите, как это сделать, но не забирайте товар без одобренной заявки;
• Невозвратные товары — от этих позиций клиент не может отказаться после нарушения товарного вида, повреждения заводской упаковки или пломбы. К ним относятся: парфюмерно-косметические товары, постельное бельё, предметы личной гигиены, товары 18+, нижнее бельё и чулочно-носочные изделия, ювелирные изделия, печатные издания, электроника и продукты питания;
• Проверка невозвратных товаров — клиент имеет право осмотреть такие товары до нарушения упаковки. Если он вскроет заводскую пломбу, вернуть товар без веских причин будет невозможно;
• Консультация клиента — при возникновении вопросов у клиента по поводу возврата конкретных товаров, вежливо разъясните правила и предложите обратиться в службу поддержки Wildberries для получения детальной информации;
• Отсутствие споров — не вступайте в споры с клиентом по поводу правил возврата. Ваша задача — доставить товар и корректно зафиксировать решение клиента в приложении. Все спорные вопросы решает служба поддержки.

Процесс оплаты заказа при пакетной доставке

В некоторых заказах может быть предусмотрена оплата при получении. Важно правильно провести эту процедуру через приложение WB Курьер, чтобы избежать финансовых проблем и спорных ситуаций с клиентом:

• Товары с отметкой «не оплачен» — в заказе могут быть позиции, требующие оплаты при получении. Когда вы проставите статусы всем товарам в задании, уточните у клиента, готов ли он оплатить заказ;
• Разница в суммах — сумма к оплате в приложении покупателя может отличаться от суммы в приложении WB Курьер из-за персональных скидок, акций или бонусов. Это нормальная ситуация, ориентируйтесь на данные в вашем приложении;
• Процедура оплаты — выберите «Перейти к оплате» → Проверить оплату → Подтвердить. Деньги автоматически спишутся с WB Кошелька клиента или его банковской карты. Наличный расчёт категорически невозможен;
• Недостаток средств — если у клиента недостаточно средств на счёте, оплата товаров не завершится. Сообщите об этом и, в зависимости от решения, повторите оплату или выдайте только предоплаченные товары, а неоплаченные верните в ПВЗ;
• Запрет наличного расчёта — помните: оплата заказа наличным способом по правилам сервиса невозможна! Курьерам категорически запрещено принимать деньги от клиентов. Все операции проводятся только через приложение;
• Автоматическое завершение — если все товары предварительно оплачены, после проставления статусов нажмите кнопку «Завершить доставку». Задание закроется автоматически.

Завершение доставки и проверка результата

После успешной передачи всех товаров клиентам и проведения необходимых оплат, необходимо правильно завершить задания в приложении WB Курьер. Это важный этап, который фиксирует выполнение работы и влияет на расчёт вознаграждения:

• Подтверждение завершения — если все товары приняты клиентами и оплачены, нажмите кнопку «Завершить доставку» и подтвердите действие. Задание закроется автоматически в системе;
• Автоматическое создание QR-кода — если что-то из товаров не подошло или не прошла оплата, QR-код для возврата товара будет создан автоматически. Он появится в карточке задания для последующей сдачи в ПВЗ;
• Проверка в статистике — чтобы убедиться в успешном завершении доставки, перейдите в профиль → раздел «Полезное» → Статистика. Заказ должен появиться в списке завершённых с соответствующим статусом;
• Влияние на рейтинг — успешно завершённая пакетная доставка положительно влияет на ваш рейтинг в приложении. Высокая оценка от клиентов открывает доступ к более выгодным заданиям с повышенными тарифами;
• Начисление вознаграждения — оплата за выполненные доставки (в среднем 100–150 ₽ за каждый заказ) будет учтена в вашем недельном балансе и автоматически поступит на банковскую карту в день еженедельных выплат;
• Еженедельные автовыплаты — весь заработок поступает на вашу банковскую карту автоматически каждую неделю без необходимости подписывать какие-либо документы.

Возврат товаров в ПВЗ: правила и процедуры

Если клиент не вышел на связь, перенёс доставку, отказался от заказа или его части, не прошла оплата — все непринятые товары необходимо вернуть в тот же ПВЗ, где вы их получали. Правильное оформление возврата защищает вас от материальной ответственности:

• Соблюдение графика работы — обращайте внимание на график работы ПВЗ, чтобы успеть вернуть товары до закрытия. Планируйте маршрут с учётом времени на возврат всех непринятых заказов;
• Технические перерывы — если вы знаете, что ПВЗ работает, но он оказался закрыт, скорее всего, вы попали на технический перерыв сотрудников. Он длится не более 15 минут — просто подождите nearby;
• Процедура возврата — в разделе «Задания» выберите заказ с возвратными товарами, нажмите «QR-код для возврата» и покажите его менеджеру ПВЗ. Передайте товары и убедитесь, что все вещи прошли приёмку;
• Автоматическое закрытие задания — когда товары будут приняты менеджером ПВЗ, задание закроется автоматически. Удержание с баланса будет аннулировано, и сумма вознаграждения восстановится;
• Проверка перед возвратом — обязательно проверьте: совпадает ли номер на стикере товара с номером в карточке задания, целостность упаковки и количество товаров. Это убережёт от спорных ситуаций;
• ПВЗ в отделениях Почты России — если почтовое отделение закрыто, проверьте актуальный график на сайте Почты России. При несоответствии графика сообщите в техподдержку с указанием индекса, даты и времени визита.

Что делать, если не успели вернуть товары в день получения

Иногда возникают ситуации, когда автокурьер физически не успевает вернуть все товары в ПВЗ до его закрытия из-за большого количества адресов в маршруте. Это не катастрофа, но требует правильных действий на следующий день:

• Приезд на следующий день — если вы не успели вернуть товары в ПВЗ до его закрытия, необходимо приехать на следующий день как можно раньше, к моменту открытия пункта выдачи. Это критически важно для снятия материальной ответственности;
• Поиск QR-кода в статистике — откройте личный профиль → раздел «Полезное» → Статистика. Найдите карточку задания с невозвращенными товарами и нажмите кнопку «QR-код для возврата»;
• Передача менеджеру — покажите QR-код менеджеру ПВЗ и передайте все товары. Дождитесь подтверждения приёмки и убедитесь, что все позиции отражены в системе;
• Временное удержание — до момента возврата товаров с вашего баланса будет удержана стоимость заказа. После успешной сдачи сумма автоматически вернётся в течение суток;
• Влияние на доступ к заданиям — пока товары не возвращены, у вас может быть временно ограничен доступ к новым заданиям. Это защитная мера системы, которая снимается сразу после сдачи товаров;
• Планирование с запасом — чтобы избежать таких ситуаций, планируйте маршрут с учётом времени на возврат. Если пакетная доставка содержит много адресов, оставляйте 30–60 минут запаса на возврат непринятых заказов.

Советы для максимальной эффективности пакетных доставок

Опытные автокурьеры ВБ Курьер, стабильно зарабатывающие от 4 000 рублей в день, используют ряд проверенных практик для оптимизации работы с пакетными заказами. Следуйте этим рекомендациям для повышения своей продуктивности:

• Берите максимальное количество заказов — если в одном ПВЗ доступно несколько пакетных заданий, бронируйте их вместе. Это оптимизирует маршрут и существенно увеличивает доход за одну поездку;
• Группируйте близкие адреса — при планировании маршрута объединяйте клиентов из соседних районов. Это сократит холостые пробеги и сэкономит топливо;
• Используйте автоназначение — включите функцию автоматического подбора заданий для моментального получения новых пакетных доставок без ручного поиска на карте;
• Активно используйте перенос — если клиент не готов принять заказ сегодня, не отказывайтесь от задания, а оформите перенос. Это сохранит ваш доход и рейтинг;
• Поддерживайте связь с клиентами — предупредите о прибытии заранее, уточните детали доставки. Это гарантирует, что клиент будет готов принять заказ и не заставит вас ждать;
• Подключите WB Track — используйте этот сервис для получения дополнительных заказов между пакетными доставками. Посылки от пользователей друг другу увеличивают общий доход;
• Приглашайте друзей — используйте реферальную программу: если ваш знакомый выполнит 60 экспресс-доставок за 14 дней, вы получите 3 000 ₽, а он — 1 500 ₽;
• Анализируйте статистику — регулярно проверяйте раздел «Статистика» в профиле, чтобы понять, в каких районах пакетные доставки приносят наибольший доход.

Итоги: пакетная доставка как путь к максимальному заработку

Поздравляем! Вы полностью освоили ключевой процесс работы автокурьера в ВБ Курьер — доставку пакетных заказов. Помните, что ваши оперативность, внимательность к деталям и грамотное планирование маршрутов напрямую влияют на впечатление покупателей, ваш рейтинг и итоговый заработок. Пакетные доставки являются одним из самых выгодных форматов благодаря возможности выполнять много заказов за одну поездку.

• Оптимизация маршрутов — группировка близких адресов позволяет выполнять больше доставок за меньшее время и экономить топливо;
• Гибкость с переносом — уникальная функция переноса доставки защищает ваш доход при временной недоступности клиентов;
• Профессиональное общение — вежливая коммуникация с несколькими клиентами гарантирует высокие оценки и чаевые через WB Кошелёк;
• Своевременные возвраты — правильная сдача непринятых товаров в ПВЗ защищает от удержаний и сохраняет доступ к заданиям;
• Абсолютно свободный график — никаких обязательных смен и предварительного планирования. Работайте когда удобно, совмещая с основной занятостью.

Еженедельные автовыплаты на банковскую карту, отсутствие штрафов за пропуск заданий и возможность стабильно зарабатывать от 4 000 рублей в день делают пакетные доставки в ВБ Курьер идеальным выбором для автокурьеров. Желаем успехов в достижении ваших финансовых целей, высоких оценок от благодарных клиентов и отличных доходов на маршрутах!